SMART OFFICE – nowoczesne i inteligentne środowisko pracy każdej organizacji – Robert Gontkiewicz

 

Nie potrzeba nikogo przekonywać, że technologia zmienia środowisko pracy w obszarach wsparcia (back-office). Dzięki inteligentnym rozwiązaniom IT usługi wsparcia mogą być świadczone w sposób szybki, efektywny i przede wszystkim zautomatyzowany. Dla pracowników oznacza to skrócenie czasu wykonywania uciążliwych, powtarzalnych, powodujących błędy czynności, a co za tym idzie poprawę jakości ich pracy.

Organizacje powinny dążyć w stronę nowoczesnego i inteligentnego back-office – SMART OFFICE, poprzez systematyczną cyfryzację i automatyzację różnych jego obszarów. Digitalizacja może postępować krok po kroku, a każdy taki krok ma wpływ na środowisko pracy, na przychody organizacji i na zadowolenie pracowników, ale także a może przede wszystkim – na klientów. Według danych firmy Salesforce aż 73% klientów może zmienić firmę, jeśli otrzymają nieodpowiedni poziom obsługi, a 60% ich niezadowolenia ma swoje źródło właśnie w pracy back-office.

 

SMART OFFICE

 

Proces cyfryzacji back-office tak naprawdę dopiero się rozpoczyna. Z danych Kofax, jednego z dużych producentów rozwiązań RPA (Robotic Process Automation) wynika, że w skali globalnej tylko 14,8% firm posiada zdigitalizowane back-office w stopniu zaawansowanym, w przeciwieństwie do 31,5% front-office. Jak widać pole działania jest bardzo duże.

Od automatyzacji po Blockchain

Wśród rozwiązań technologicznych, które już dziś wspierają SMART OFFICE warto wymienić:

– Robotic Process Automation (RPA);

– Machine Learning (uczenie maszynowe);

– boty;

– cognitive analytics – rozwiązania naśladujące ludzki mózg i dokonujące wyboru i analizy właściwych informacji z ogromnych ilości danych;

– rozszerzoną rzeczywistość (Augmented Relity) ;

– Blockchain.

 

Jak podaje raport The Boston Consulting Group zaawansowane narzędzia, takie jak roboty programistyczne (RPA), sztuczna inteligencja czy analiza kognitywna pozwalają działam finansowym, prawnym, zaopatrzeniowym, HR i IT oraz innym obszarom wsparcia pracować mądrzej i szybciej, przy jednoczesnej redukcji kosztów od 20% do 80%.

Firmy w sektorach z dużą ilością operacji back-office szczególnie doceniają technologię RPA automatyzującą powtarzalne zadania. Największy potencjał (86%) ma zastosowania RPA w rachunkowości, audycie i wprowadzaniu danych.

Oprogramowanie pracujące jako robot wykorzystuje się na różne sposoby. Może służyć do automatyzacji procesów, gdzie działa autonomicznie na zdalnym serwerze lub komputerze i obsługuje proces od początku do końca. RPA może działać jako desktop automation wykonując zadania asystenta podpowiadającego pracownikowi kolejne kroki podczas wykonywania zdań, jak np. włączenie okienka pop-up podczas przychodzącego dołączenia. Narzędzia RPA mogą być też wdrożone jako unified desktop – co sprawdza się w przypadku gdy pracownik korzysta z wielu aplikacji  i musi wprowadzić te same dane do wielu programów. Kolokwialnie mówiąc – robot softwarowy wykona prace za konsultanta i raz wprowadzone dane, zostają automatycznie wprowadzone do wszystkich aplikacji.

Kolejną z technologii, która ułatwi prace w SMART OFFICE będzie Blockchain, choć dziś jeszcze niewiele o niej słychać w obszarze wsparcia. Blockchain to niezależny system transakcyjny, zdecentralizowana księga elektroniczna, która rewolucjonizuje sposób zawierania, rozliczania i zapisywania transakcji. Technologia ta opiera się na sieci peer-to-peer bez centralnych komputerów, systemów zarządzających i weryfikujących transakcje. Ten system z dużym potencjałem jest już z powodzeniem wykorzystywany w rozliczeniach finansowych, a także świetnie się też sprawdza w marketingu. Technologia Blockchain prowadzi do większej automatyzacji, skrócenia czasu cykli przetwarzania rachunków i płatności (może być wykorzystywana w finansach w procesie przyznawania kredytu). Kredytodawcy będą mogli wykorzystać Blockchain do sprawdzenia tożsamości klienta i powiązanych z nim informacji finansowych, a następnie zatwierdzą pożyczkę na podstawie wynegocjowanych warunków. Blockchain daje niezwykłą przejrzystość każdej transakcji, dzięki czemu może być również pomocny np. w spełnianiu wymogów dotyczących ochrony danych (RODO), poprzez udostępnianie klientom kompletnego obrazu tego, w jaki sposób ich dane osobowe zostały wykorzystane.

W SMART OFFICE będziemy pracować razem z maszynami

Odpowiedzi na to, jak będą wyglądały środowiska pracy w przyszłości, zarówno we front jak i back-office udziela firma badawcza Gartner w swojej cyklicznej publikacji „Hype Cycle for Emerging Technologies 2017”. Za 5-10 lat, według Gartnera, transformacja cyfrowego miejsca pracy w back-office będzie obejmować takie technologie i narzędzia jak:

– rozszerzona rzeczywistość;

– iSaaS (integration software as a service);

– katalogi usług IT;

– systemy wynagradzania pracowników;

– wirtualnych asystentów;

– usługi tworzenia treści;

– konwersacyjne interfejsy użytkownika;

– wbudowane funkcje analityczne;

– boty i platformy angażujące pracowników.

 

Wpływ sztucznej inteligencji i robotyki na kulturę miejsca pracy stał się również przedmiotem niedawnych badań przeprowadzonych przez Pegasystems i Marketforce wśród 845 dyrektorów wyższego szczebla w 11 branżach na całym świecie. Wyniki były zaskakujące:

– 64% respondentów oczekuje, że termin „siła robocza” ostatecznie będzie obejmował zarówno pracowników, jak i inteligentne maszyny;

– 78% uważa, że ​​sztuczna inteligencja i automatyzacja pozwolą pracownikom podejmować bardziej świadome decyzje;

– 88% stwierdziło, że wygodnie jest pracować razem z maszynami,

–  ale 79% nie uznałoby nadrzędnej roli AI w procesie decyzyjnym – miejsce, gdzie widziano najczęściej AI były praktyki związane z oceną pracowników (74%) oraz wyliczanie nagród i odszkodowań (72%).

 

Jak może wyglądać współpraca z maszynami?

Za przykład niech posłuży nam Amelia. Amerykański bank UBS testował w swoich niektórych oddziałach możliwości wirtualnego asystenta wspomagającego pracę back-office. Amelia, bo tak został nazwany wirtualny pracownik, pomagała klientom odzyskać utracone informacje o koncie, gdy nie mogli się zalogować i skonfigurować płatności. Efekty były na tyle dobre, że uruchomiono kolejne programy w Szwajcarii i Wielkiej Brytanii. W ich przypadku Amelia współpracowała z asystentami sprzedaży klienta odpowiedzialnymi za przenoszenie środków od zmarłych posiadaczy rachunków na spadkobierców pomagając pracownikom UBS w potwierdzeniu informacji i wypełnieniu formularzy. W porównaniu z tradycyjnymi botami, Amelia ma zdolność radzenia sobie z niestrukturalnymi danymi, co pozwala jej pracować ze skomplikowanymi procesami i dokumentami. Amelia nieustannie się uczy i poprosi o dodatkowe pytania dopóki nie osiągnie punktu, w którym jej poziom pewności jest nie mniejszy niż 99,9%. A ponieważ bot mówi płynnie w kilkunastu językach, można go łatwo wdrożyć, na całym świecie. Według UBS zatrudnienie Amelii nie spowoduje utraty miejsc pracy, pracownicy będą podejmować nowe wyzwania i pracować razem z technologią.

HR i księgowość coraz bardziej „SMART”

W budowaniu SMART OFFICE każdy krok w kierunku cyfryzacji, jak już wspominałem, jest krokiem we właściwym kierunku. Przyjrzyjmy się jak cyfrowa transformacja zmienia sposób działania w dwóch tradycyjnych i funkcjonujących w każdej organizacji obszarach back-office – w dziale personalnym (HR) i dziale księgowości, jakże ważnym dla całej organizacji.

Gdy HR korzysta z nowych narzędzi i technologii, działa sprawniej i wydajniej. Technologia ta pozwala:

– skuteczniej śledzić wydajność pracowników i interweniować, jeśli wystąpi problem – im mniej pracowników HR poświęca czas na ten proces, tym więcej może go przeznaczyć na działania związane z zaangażowaniem pracowników;

– transformacja cyfrową pozwala zmienić sposób rekrutacji i wyławiania talentów;

– następuje znaczna poprawa w „utrzymaniu pracownika” (employee retention) – dział HR, który spełnia życzenia pracowników dotyczące, np. lepszej równowagi między pracą a życiem prywatnym, może mieć ogromny wpływ na ich zachowanie. Według ankiety Gallupa przeprowadzonej w Stanach Zjednoczonych 53% pracowników uważa, że praca, która zapewnia im równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, jest dla nich „bardzo ważna”. Jednym ze sposobów pozwalających to osiągnąć są właśnie narzędzia cyfrowe ułatwiające zatrudnionym między innymi korzystanie z możliwości pracy zdalnej.

 

Z kolei w księgowości technologia ułatwia pracę poprzez:

– automatyzację czasochłonnych zdań, takich jak np. fakturowanie, które może pochłonąć dużo czasu i zasobów, szczególnie w dużych przedsiębiorstwach – badania Aberdeen Group sugerują, że przeciętnie firmy wydają około 15 USD na przetworzenie faktury a nowoczesne, oparte na chmurze oprogramowanie zawierające funkcje automatyzacji, oraz narzędzia RPA mogą wyeliminować kosztowne, czasochłonne problemy z tym związane;

– rachunkowość z chmury – przeniesienie ksiąg rachunkowych i innych dokumentów finansowych do chmury spowoduje uwolnienie zespołu „z papieru”, dając im dostęp do informacji finansowych i biznesowych zawsze i wszędzie tam, gdzie ich potrzebują;

– zwiększona przejrzystość – cyfryzacja całego procesu płatności pozwala zachować przejrzystość w zakresie transakcji biznesowych, procesów księgowych i przepływów finansowych, a jak dowodzą badania – przejrzystość może zwiększyć zaangażowanie pracowników i ich produktywność.

 

Podane przykłady obejmują tylko dwa działy wsparcia w organizacji, ale trzeba dodać, że podobne procesy automatyzacji powinny być przeprowadzone również w innych działach, takich jak: administracja, dział prawny, logistyka, dział zakupów, kontroling, procesy finansowo-księgowe, dział compliance, marketing czy dział podatków. Cyfryzacja działów back-office będzie jednym z głównych czynników decydujących o konkurencyjności przedsiębiorstw już nie w perspektywie dekad, ale najbliższych lat. Niezależnie od tego, czy organizacja jest duża czy mała, nie powinna pozwolić sobie na zaniedbania w tych obszarach, ponieważ od szybkości i jakości pracy działów wsparcia zależy prawidłowe funkcjonowania biznesu w kluczowych obszarach.


Zapraszam do kontaktu – rgontkiewicz@optimatis.pl

*Artykuł ukazał się na łamach outsourcingportal.pl