Czy Twój Service Desk rozwiązuje zgłoszenia czy wspiera biznes najlepiej jak się da

Jak mierzyć efektywność service desk

Według raportu Service Desk Institute (SDI) – „Measuring and Making the Most of Metrics” z 2018 roku aż 90% Service Desków w IT jest „opomiarowane” i rozliczane z formalnych wskaźników wydajności swojej pracy. Ankietowane organizacje wymieniły 39 różnych wskaźników. Są wśród nich KPI uniwersalne dla każdej organizacji oraz te mniej standardowe i dopasowane do konkretnych potrzeb. Jak można się było spodziewać, liczba incydentów i service requestów, to dwa najczęściej używane wskaźniki w Service Desku IT – odpowiednio na poziomie 96% i 89%. Tylko połowa działów wsparcia IT mierzy współczynnik rezygnacji, a tylko 1/3 mierzy satysfakcję pracowników.

Obserwując zwiększający  się nacisk na doświadczenia klientów/pracowników (UX) wydaje się to co najmniej dziwne. Biorąc pod uwagę, że miejsca pracy w HelpDesku IT są specyficznymi i trudnymi miejscami pracy – ze względu na ciągłą presję, duże obciążenia pracą i rodzaj interakcji z ludźmi – oczywistym wydawałoby się gromadzenie informacji zwrotnych od osób, które doświadczają tego na co dzień.  Jest to również stracona szansa na zmniejszenie wysokiego poziomu rotacji personelu. Wracając do kolejnych wskaźników, tylko dwie trzecie działów wsparcia IT mierzy czas rozwiązywania zgłoszeń, w porównaniu z 96%, które mierzą wolumen rozwiązanych spraw. Parafrazując znane powiedzenie jest to w pewnym sensie przewaga „ilości nad jakością”.

najpopularniejsze wskaźniki oceny pracy service desk

źródło: SDI, „Measuring and Making the most of the metrics”, 2018

Wizja nowego Service Desk czyli migracja w stronę Support Desku

A przecież można inaczej. Wyobraź sobie organizację wsparcia IT, której głównym celem jest wspierać biznes najlepiej jak się da i której  pracownicy są samodzielni i nastawieni na klienta. My nazwaliśmy taką organizację Support Desk-iem.

O ile powyższe stwierdzenie jest swego rodzaju wizją działania a my jesteśmy pragmatykami  wiec skonkretyzujmy ją przekładając  na konkretne cele. Trzy najważniejsze to:

  • Zapewnienie wysokiej satysfakcji wszystkich użytkowników.
  • Zapewnienie kompleksowego wsparcia
  • Podniesienie efektywności działania zespołu

Wizja, cele to kierunki, które sobie wyznaczamy. Dodajmy do tego jeszcze pryncypia, które każdy pracownik wydrukuje i powiesi sobie przed biurkiem i wszyscy będą wiedzieli do czego dążymy. Podstawowe pryncypia  nowego Support Desku  to:

  • Nastawienie na obsługę klienta
  • Satysfakcja użytkownika jest najważniejsza
  • Samodzielność pracowników w realizowaniu spraw
  • Ludzie nad procesem i technologią
  • Przywrócenie działania usługi tak szybko jak to możliwe
  • Zdolność do adaptacji zmian technologii

Pozostaje wypracowanie podstawowych założeń na nowego modelu i faktycznych wskaźników dzięki którym będziemy mogli ocenić jakość funkcjonowania organizacji.

Kluczowe wskaźniki oceny jakości działania nowego Service Desk – Support Desku

wskaźniki oceny jakości działania service desk

 

Pozostaje nam tylko zaplanować zmianę. To co jest ważne na tym etapie to pamiętać że wszystkie obszary muszą być wdrożone równolegle. Podstawowe obszary zmian przedstawione są poniżej.

obszary zmian w service desk

 

Jeśli jesteś zainteresowany aby użytkownicy IT w Twojej firmie byli zadowoleni a Twój Service Desk działał efektywnie skontaktuj się ze mną.

Przeprowadzimy darmową analizę i przedstawię Ci możliwą drogę dojścia do optymalnego Support Desku w Twojej organizacji – konkretne kroki i terminy.

konsultacja zwiększenia efektywności service desk