Dlaczego w Optimatis zwinnie korzystamy z ITIL 4?

Od ostatniej ważnej aktualizacji ITIL (V3 w maju 2007 r.) minęło już 11 lat i 8 lat od ostatniego niewielkiego jej odświeżenia w 2011 r. Od tego czasu krajobraz IT bardzo się zmienił. Pojawiły się nowe technologie i priorytety. Na czym polega zmiana, jaką wprowadza ITIL v4? Jakie wyzwania przed działami IT stawia ta aktualizacja? I dlaczego w Optimatis korzystamy z najnowszej wersji biblioteki ITIL 4?

ITIL 4 – IT w służbie biznesu

Chmura, hybrydowe środowiska IT, automatyzacja, wirtualizacja, kontenery, mikroserwisy, IoT, big data, uczenie się maszyn, sztuczna inteligencja – to wszystko technologie, które zmieniają nasze postrzeganie IT w świcie. Wpływają one także na sposób, w jaki usługi IT są projektowane, tworzone, wdrażane i obsługiwane. Działy IT znajdują się dziś pod nieustanną presją. Muszą zwiększać tempo innowacji, choć nadal pracują w ramach ścisłych ograniczeń kosztów i zasobów. Od działów IT wymaga się też kreatywności oraz wykorzystywania dodatkowych metodyk, takich jak DevOps, Agile, Lean IT, IT4IT, SIAM i inne.

Jak podołać tym wyzwaniom? Umożliwić ma to właśnie nowa filozofia ITIL 4.

Głównym zadaniem dla odświeżonej wersji ITIL 4 było ustalenie, jak wykorzystać (lub połączyć) nowe praktyki w ramach IT, aby stworzyć harmonię i zachęcić do współpracy. Dlatego celem ITIL jest więc głębsza współpraca IT z biznesem przy tworzeniu usług i zarządzaniu nimi.

ITIL 4 – w stronę wartości

ITIL 4 nie jest zwykłą aktualizacją ITIL V3. Nowsza wersja to ewolucyjna zmiana. ITIL 4 obejmuje 34 obszary obecnie nazywane praktykami (a nie jak we wcześniejszych wersjach procesami). Niektóre z nich zostały zaadaptowane i przeniesione z ITIL 3, niektóre pochodzą aż z ITIL V2, a nawet z ITIL V1 (znanego wówczas jako GITIMM). Inne są całkowicie nowe.

O ile ITIL V2 był skoncentrowany na procesach, a ITIL V 3 na usługach, to ITIL 4 skupia się na wartościach. Axelos opisuje to jako „nowy całościowy widok tworzenia usług end-to-end”. Ewolucja ITIL pomoże zatem informatykom dostosować ich pracę do potrzeb biznesowych, aby szybciej tworzyć wartość dodaną.

ITIL 4 – strategiczna rola IT w organizacji

Często zdarza się, że wymagania i cele IT i biznesu nie są zsynchronizowane, a działy techniczne i operacyjne pracują w silosach, co blokuje przepływ informacji i utrudnia tworzenie wartości. Kierownictwo firm musi mieć jasną wizję swoich możliwości technologicznych, jak również wymagań swoich pracowników i klientów. To da im pewność, że IT otrzyma wsparcie i zasoby, których potrzebuje.

Z kolei menedżerowie IT muszą nie tylko wspierać strategie biznesowe, ale także pomagać je kształtować. Taka współpraca prowadzi do dostarczania usług o wyższej jakości i ograniczenia przestojów lub niezadowolenia spowodowanego błędami. To z kolei owocuje wzrostem zadowolenia klienta, zmniejszeniem powtarzających się działań biznesowych i zwiększeniem zysków.

Postęp technologiczny sprawia, że IT musi być dziś blisko biznesu, jeśli ma z powodzeniem budować przedsiębiorstwo przyszłości. ITIL 4 potwierdza ten trend, wytyczając ramy działań, które pozwalają IT współtworzyć wartość razem z biznesem i klientami. W ten sposób IT definitywnie przestaje być centrum kosztów, a staje się strategicznym partnerem.

Praktyki i łańcuch wartości

Podstawą ITIL 4 są 4 kluczowe komponenty: model czterowymiarowy, system wartości usług ITIL (SVS), łańcuch wartości usług (SVC) oraz praktyki ITIL 4.

W ITIL V3 ramy działania wyznaczały procesy (tzw. 4P – People, Products, Process, Partners). W ITIL 4 to, co niegdyś w ITIL V3 luźno określane jako „procesy”, staje się           „praktykami” rozumianymi jako „zestaw zasobów organizacyjnych przeznaczonych do wykonywania pracy lub osiągania celów”. Praktyki mają szerszą skalę niż procesy, łatwiej jest je zatem dostosować do potrzeb każdej organizacji.

Model czterowymiarowy (Model Four Dimensions), będący ewolucją czterech P z ITIL V3, zapewnia całościowe podejście organizacji do zarządzania usługami. Składa się on z następujących elementów:

  1. Organizacje i ludzie. Kultura organizacji odgrywa znaczącą rolę w prowadzeniu codziennych operacji oraz jej zdolności do transformacji w zależności od wpływów środowiskowych. Organizacja potrzebuje także odpowiedniego poziomu zdolności i kompetencji pracowników. Dotyczy to także umiejętności miękkich oraz potrzeby zrozumienia przez każdą osobę wartości, jaką wnosi do biznesu.
  2. Informacje i technologia. Wymiar ten obejmuje informacje i wiedzę, jak również technologie i narzędzia niezbędne do świadczenia usług i zarządzania nimi. Jest to elastyczna struktura, więc zawiera również wdrożenie nowych technologii i to, w jaki sposób mogą one zmienić świadczenie usług lub być wykorzystywane do wspierania usług w przyszłości.
  3. Partnerzy i dostawcy. Ten wymiar dotyczy relacji, jakie organizacja ma z partnerami i dostawcami, jak również wszelkich umów/porozumień, jakie posiada. W dzisiejszych czasach większość przedsiębiorstw potrzebuje pomocy co najmniej jednego dostawcy w zakresie projektowania, dostarczania, wspierania i doskonalenia usług.
  4. Strumienie wartości i procesy. To sposób, w jaki różne części organizacji współpracują ze sobą, aby umożliwić tworzenie wartości poprzez produkty i usługi. Chodzi tu o zdefiniowanie „działań, przepływów pracy, kontroli i procedur” niezbędnych do osiągnięcia celów organizacji w sposób zapewniający wartość wszystkim interesariuszom.

Powyższe 4 wymiary są kluczową częścią ITIL 4 i każdemu z nich należy poświęcić szczególną uwagę podczas projektowania, zarządzania i doskonalenia usług. Nieprawidłowe uwzględnienie (lub nieuwzględnienie) któregoś z wymiarów może spowodować, że usługi staną się niewykonalne lub nie spełnią oczekiwań dotyczących jakości lub wydajności.

zwiększenie efektywności IT dzięki wsparciu Optimatis

Jakie wyzwania czekają na CIO?

Nowy zestaw praktyk zarządzania usługami IT będzie mieć istotny wpływ na sposób pracy działów informatycznych, co stawia przed CIO szereg nowych wyzwań. Niedawno portal Tech Target przeprowadził na ten temat wywiad Davidem Ratcliffem, guru ITSM, współzałożycielem i prezesem firmy konsultingowej Pink Elephant, czołowym ekspertem w dziedzinie zarządzania usługami IT, który przyczynił się do powstania pierwszej wersji ram ITIL (1989-1996).

Jakie zatem wyzwania stoją według Radcliffa przed CIO w związku z adaptacją wersji ITIL 4?

  • CIO musi uważnie słuchać biznesu, ponieważ biznes odgrywa zdecydowanie większą rolę w definiowaniu swoich życzeń niż miało to miejsce w poprzednich wersjach ITIL. Firma wychodzi teraz sama ze swoimi potrzebami, nie czeka na to, co narzuca jej specjaliści IT, ale przedstawia konkretne oczekiwania. CIO musi się pogodzić z tym, że społeczność biznesowa jest bardziej wymagająca i chce wiedzieć, jaką wartość uzyska z wdrażanego rozwiązania.
  • IT musi przygotować się odwrócenie ról w „myśleniu systemowym”. Zazwyczaj najpierw ludzie z IT zastanawiali się nad wyborem systemów i nad tym, czy będą one pasowały do działalności firmy. Obecnie trzeba będzie tę sytuację odwrócić i zapytać najpierw biznes o jego potrzeby. To biznes decyduje, jakie rozwiązania będą jego siłą napędową. W ITIL 4 myślenie systemowe jest wykorzystywane do opisania znacznie bardziej otwartego i holistycznego spojrzenia na potrzeby firmy oraz na możliwości IT w tym zakresie.
  • Zadaniem CIO jest identyfikacja ludzi nazwanych liderami lub strategami. Może to być każdy pracownik będący na stanowisku kierowniczym. Chodzi o to, by być blisko osób odpowiedzialnych za zmiany. Zamiast mówić: „Oto nowy i ulepszony proces, po prostu go rozwijajmy”, trzeba spojrzeć, jak wpływa on na biznes pod względem poprawy wartości. W tym celu konieczna jest współpraca ze wszystkimi zaangażowanymi osobami, na które zmiana będzie miała wpływ i upewnienie się, że rozumieją one, w jaki sposób nowy sposób pracy przyczyni się do tworzenia wartości.
  • Zapewnienie dobrej współpracy nie tylko z biznesem, ale także ze wszystkimi ludźmi z IT oraz zewnętrznymi dostawcami. Współpraca ta jest konieczna, aby ustalić wspólne wartości za każdym razem, gdy trzeba zrobić coś innego. Dobra komunikacja i współpraca pozwolą usłyszeć głos klienta, dzięki czemu IT uzyska pewność, że to, co tworzy, jest warte zachodu.
  • Dobra strona ITIL 4 to więcej narzędzi dla programistów i praktyków. ITIL 4 pomoże wykorzystać inne frameworki i techniki, ponieważ włącza do pracy nad tworzeniem usług Agile i DevOps. Zapewni to kompleksowy, cyfrowy model operacyjny dla dostarczania i obsługi produktów i usług opartych na technologii.

Oto podsumowanie kluczowych zmian w ITIL V3 w stosunku do ITIL 4

tematzmiana
usługiDefinicja usługi jest uzupełniona terminem „współtworzenie” w kontekście tworzenia wartości. W końcu wartość usługi jest
stworzona wówczas, gdy klient korzysta z usługi IT. Aby stworzyć wartość, potrzebne są zatem co najmniej dwie strony.
system wartości usług (Service Value System)
System wartości usługi nie istniał w ITIL V3. Natomiast ITIL4 opisuje zależności generowania wartości razem z klientem. Kluczowymi elementami są: podstawowe zasady, zarządzanie, praktyki, łańcuch wartości usług, ciągłe doskonalenie. System został zaprojektowany tak, aby był elastyczny oraz pomagał zredukować silosy.
podstawowe zasadyPodstawowe zasady ITIL pomagają w konsekwentnym wdrażaniu i adaptacji zarządzania usługami. Oznacza to, że organizacje muszą
świadomie wybierać, w co decydują się inwestować, orientując się na klientów, usługi i tworzenie wartości. Wraz z publikacją ITIL V3
Practitioner Guidelines 2016 wprowadzono 9 podstawowych zasad. ITIL 4 opisuje 7 zasad. Pozostają one takie same, ale są sformułowane w bardziej współczesny sposób.
zarządzanieTworzenie wartości jest kontrolowane przez zarządzanie w odniesieniu do celu strategicznego. Termin ten został wymieniony w ITIL V3 tylko przypadkowo i nie był częścią systemu. Ponadto zarządzanie nie dotyczyło obecnych podejść, ponieważ są one wykorzystywane na przykład przez COBIT.
łańcuch wartości usług (Service value chain)Łańcuch wartości usług zastępuje w ITIL 4 sztywny cykl życia ITIL V3. Łańcuch wartości składa się z ogólnych działań na rzecz zapewnienia
wartości dodanej. W zależności od potrzeb działania te są „budowane razem” jako strumienie wartości.
strumień wartości usług (Service Value Stream)Strumień wartości usługi nie istnieje w ITIL V3. To koncepcja z lean management. Jest też używany w DevOps do wizualizacji
i analizowania działania organizacji w celu zidentyfikowania i naprawienia działań nietworzących wartości oraz marnotrawstwa. Usługodawcy powinni konstruować i optymalizować strumienie wartości.
praktykiKoncepcja praktyk stanowi niezbędną umiejętność dostawcy usług IT. Praktyki mogą być zarówno procesami, jak i funkcjami.
ITIL 4 opisuje 34 praktyki dotyczące wykonywania pracy w ramach strumienia wartości. 26 procesów w ITIL V3 zostały w pełni włączone do tych praktyk. Rozszerzono także ich zakres.
4 wymiary zarządzania usługami4 wymiary są poprzednim „4P w projekcie usługi”. Jeśli jednak są one uważnie rozważane, widać, że „organizacja i ludzie”, „informacja i technologia”, „partnerzy i dostawcy”, „strumienie wartości i procesy”, które muszą być rozpatrywane w kontekście zarządzania usługami, są to wymiary generyczne. Logiczne jest zatem, aby nie postrzegać ich jako części, ale łącznie. Termin „4 wymiary” nie jest zatem odpowiedni.

źródło: Efecte, Best Practices form Service Management. ITIL 4: Agile revolution or repackaging the old?

Praktycy wobec ITIL 4

David Ratcliff widzi jedną ciemną stronę związaną z ITIL 4 – obecną przewagę reklamowania           szkoleń ITIL 4 nad dostarczaniem wiedzy na temat nowych praktyk. Wydanie książki ITIL Foundation v 4 zbiega się oczywiście z dostępnością szkoleń i certyfikatów, jednak według Radcliffa dostawcy próbują sprzedawać swoje kursy za wcześnie, przed poznaniem całej metodyki, co dopiero pozwoli zobaczyć, czy ITIL 4 przeniesie IT na wyższy poziom w zakresie usług i warunków ich dostawy, czy też jedynie zaktualizuje i uwspółcześni znane dotąd działania.

Radcliff stawia więc pytanie: czy będzie to uczta dla dostawców, czy też marzenie inżyniera oprogramowania? Na odpowiedź trzeba jeszcze chwilę poczekać. ITIL 4 Edition” (202 strony) została opublikowana w lutym 2019 r., a pięć szczegółowych tomów będzie dostępnych dopiero pod koniec 2019 roku i na początku 2020 r.

Innego typu wątpliwości wobec ITIL 4 ma Nancy Van Elsacker Louisnord, prezes firmy TOPdesk (dostarczającej narzędzia ITSM). Według niej ITIL 4 dobrze radzi sobie z takimi tematami jak CX, wartość, skupienie się na ludziach i współpraca, ale zawiera za mało wytycznych na temat współdziałania z DevOps. Specyfikacja ITIL nie daje konkretnych wskazówek, jak poradzić sobie z nieporozumieniami i wyzwaniami ze strony zespołów DevOps, które muszą aktywnie współpracować z zespołami zorientowanymi na ITIL.

Optimatis i ITIL 4

Podsumowując najnowszą wersję ITIL, warto podkreślić, że rozszerza ona dobrze utrwaloną i szeroko stosowaną w organizacjach IT metodę zarządzania usługami informatycznymi o zagadnienia, których w poprzednich wersjach brakowało: podejście Agile, DevOps, Lean.

Optimatis, odpowiadając na potrzeby swoich klientów, sięga w projektach do najnowszej wersji biblioteki ITIL 4. Proponujemy często bardzo nowatorskie rozwiązania umożliwiające objęcie w jednym modelu zarządzania usługami zarówno świata „zwinnego”, opierającego swoją działalność na „Agile manifesto”, jak i świata „tradycyjnej” infrastruktury IT.

Wpisujemy się w model zarządzania usługami przygotowany na nieustanne zmiany, co jest integralnie związane z podejściem Agile oraz z podstawowym dla ITIL 4 „Guiding Principles for Continual Improvement”.

Wykorzystanie praktyk ITIL 4 umożliwia to naszym klientom rozszerzenie praktyk zarządzania usługami o zespoły „zwinne”, a przez to lepsze zrozumienie wartości dostarczanej biznesowi przez IT i wdrożenie narzędzi umożliwiających stałe poprawianie wyniku (outcome) działań organizacji IT.