Dlaczego powinieneś zamienić swój system wsparcia na Jira Service Desk?

Wyobraź sobie, że w dziale obsługi klienta Twojej firmy następuje wzrost samoobsługi o 45%, o 40% skraca się czas oczekiwania na przyjęcie zgłoszenia, a koszt utrzymania działu spada nawet o 80%. Niedościgłe marzenie? Nic podobnego. Według raportu Enterprise Strategy Group „Economic Value Validation” z 2018 takie właśnie efekty może przynieść wdrożenie oprogramowania Jira Service Desk firmy Atlassian. Z tego oprogramowania korzysta dziś już ponad 20 000 zespołów obsługi klienta na całym świecie.

Dobra komunikacja z klientami to obecnie priorytet w rozwoju biznesowym firm. Konkurencyjność na rynku zależy dziś od zadowolenia końcowych użytkowników produktu, a ich wymagania względem wsparcia klienta rosną z roku na rok. Zbyt długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, niewystarczający support czy nieintuicyjny portal może przesądzić o wyborze innej oferty.

Wiele organizacji stosuje system helpdesk oparty na oprogramowaniu open source. Często nie jest ono już w stanie nadążyć za oczekiwaniami użytkowników. Dlatego firmy szukają narzędzia, które z jednej strony skutecznie wspiera relację z klientem, z drugiej jest łatwe w obsłudze, a jego wdrożenie i utrzymanie opłacalne.

Takim właśnie narzędziem jest Jira Service Desk. To nowoczesne, zwinne i elastyczne oprogramowanie, które możesz wykorzystać wszędzie tam, gdzie potrzebna jest błyskawiczna i skuteczna komunikacja na linii klient-konsultant.

 

Możliwości Service Desk Jira

Self-service, kolejkowanie zadań, automatyzacja wybranych czynności pracowników, dostosowanie do wymogów SLA czy proste w generowaniu raporty to tylko niektóre z funkcji, jakie zapewnia Jira Servise Desk.

 

Zobacz, jakie możliwości oferuje oprogramowanie od Atlassian w najważniejszych obszarach pracy zespołów wsparcia.

 

Obsługa zleceń

Jira Service Desk posiada bardzo przejrzysty pulpit do zarządzania zgłoszeniami, który pozwala agentom śledzić wszystkie działania w czasie rzeczywistym – wyświetla najczęściej pojawiające się problemy i na podstawie historii zgłoszeń podpowiada możliwości ich rozwiązania.

System zapewnia także kolejkowanie zgłoszeń poprzez ustawienie odpowiednich widoków wyświetlania i dedykowanych parametrów, takich jak hierarchia ważności czy czas realizacji. Ułatwia to zarządzanie zgłoszeniami klienta i pozwala monitorować, które zgłoszenia mają priorytetowe znaczenie.

Jira Service Desk posiada funkcjonalności nastawione przede wszystkim na skrócenie czasu obsługi zgłoszenia. Można na bieżąco kontrolować proces rozwiązywania problemów i tworzyć wzorce tych procesów (workflow).

Ponadto zaawansowane reguły automatyzacji Jira Service Desk obejmują najbardziej popularne typy ticketów. Można wstępnie skonfigurować szablony, aby wyeliminować powtarzalne czynności związane z obsługą zleceń. Jednocześnie system wspiera tworzenie reguł niestandardowych, dopasowanych do pojawiających się na bieżąco zgłoszeń.

Warto wspomnieć, że Jira Service Desk ma inteligentną funkcję tagowania zgłoszenia. Przypisany tag automatycznie wywoła konsultanta specjalizującego się w danym obszarze, aby jak najszybciej rozwiązać sprawę klienta.

 

Komunikacja

Jira Service Desk pozwala stworzyć przejrzystą i prostą w obsłudze platformę dla klientów. Zespół wsparcia może modyfikować portal klienta tak, aby pomóc im dodawać zapytania i samodzielnie przeszukiwać bazy wiedzy firmy. W ten sposób dajemy klientowi możliwość samodzielnego rozwiązania problemu.

Do niewątpliwych zalet Service Desk Jira należy bardzo duża konfigurowalność interfejsu użytkownika. Każdy formularz może posiadać indywidualnie spersonalizowane pola dopasowane do rodzaju zgłoszenia. Formularze mogą być dynamiczne w zależności od wprowadzanych aktualnie parametrów.

Jira help desk pozwala elastycznie korzystać z różnych kanałów komunikacji z klientem.

Rejestrowanie zleceń i późniejszy kontakt ze zlecającym może nastąpić nie tylko przez portal klienta, ale także mailowo lub telefonicznie. Osoby zgłaszające konkretny incydent dostają maila z potwierdzeniem swojego zgłoszenia i otrzymują tym samym możliwość nawiązania kontaktu z agentem obsługującym ich zgłoszenie. Możliwe jest dodawanie załączników w różnych formatach jak pliki graficzne czy dokumenty.

Jedną z wbudowanych funkcjonalności systemu jest narzędzie do głosowania i ankietowania. System ten umożliwia definiowanie zapytań dotyczących obsługi zlecenia. Dzięki temu możesz systematycznie monitorować jakość obsługi klienta i stopień realizacji SLA.

 

Raportowanie

System Jira Service Desk dostarcza predefiniowane raporty oraz umożliwia tworzenie raportów własnych na podstawie zdefiniowanych parametrów, np. czasu realizacji zgłoszenia, ilości zgłoszeń, użytkownika, statusu czy określonej grupy. Raporty są bardzo proste w tworzeniu i przyjmują formę czytelnych wykresów czy grafów.

Wygenerowane raporty możesz udostępnić w każdej chwili wybranej grupie użytkowników. Raportowanie można także zautomatyzować. System we wskazanej częstotliwości automatycznie wygeneruje raport zaplanowany według zdefiniowanych wcześniej parametrów i wyśle go na wybrane adresy e-mail.

 

Administrowanie systemem, integracje i rozbudowa

Jira Service Desk umożliwia tworzenie i edycję dowolnej grupy użytkowników systemu i nadawanie im określonych uprawnień. Możemy wygodnie zarządzać listą osób, które obsługują dane zgłoszenie, a także grupować klientów według ustalonych parametrów.

O wygodzie stosowania help desk Jira Service decyduje także fakt, że można korzystać z niej przy pomocy dowolnej przeglądarki internetowej na systemach: Windows, Android i iOS.

Jira Service Desk łatwo też zintegrować z innymi systemami poprzez wykorzystanie wbudowanego API.

Jira Service Desk to system elastyczny, który można swobodnie rozbudować w zależności od potrzeb organizacji. Łącząc oprogramowanie z innymi produktami i aplikacjami Atlassian, uzyskujemy dodatkowe funkcjonalności. Przykładowo łącząc Jira Service Desk z Jira Confluence otrzymujemy helpdesk rozbudowany o bazę wiedzy, dokumenty i dodatkowe treści, które można udostępniać klientowi podczas opracowywania zgłoszenia.

 

Dlaczego Jira Service Desk to lepsza obsługa klienta?

Jira Service Desk został tak zaprojektowany, aby maksymalnie ułatwić pracę działów supportowych i zwiększyć komfort klientów podczas zgłaszania incydentów czy problemów. Oprogramowanie świetnie sprawdzi się w każdym dziale, gdzie wykorzystuje się operacje serwisowe (reklamacje, kadry, administracja, sprzedaż).

Do najważniejszych zalet Jira Service Desk należą:

  • intuicyjny portal klienta,
  • mechanizmy automatyzacji ułatwiające obsługę klienta,
  • wielokanałowość komunikacji z klientem,
  • sugerowane odpowiedzi wyświetlane już w trakcie składania zgłoszenia,
  • ankiety sprawdzające zadowolenie klientów,
  • kolejkowanie zgłoszeń,
  • nadzorowanie realizacji SLA,
  • zaawansowane raportowanie,
  • możliwość integracji z innymi produktami Atlassian.

Jeśli szukasz zwinnego, elastycznego i łatwego w rozbudowie systemu obsługi klienta Jira Service Desk na pewno Cię nie rozczaruje. Co jednak z samym wdrożeniem? Jak długo trwa uruchomienie systemu? I w końcu – z jaką inwestycją finansową trzeba się liczyć?

Doświadczenie Optimatis we wdrażaniu Jira Service Desk powoduje, że czas wprowadzenia systemu nie przekracza 2 miesięcy. Przygotowaliśmy dla Ciebie także kalkulator kosztów wdrożenia Jira Service Desk. Wystarczy, że wpiszesz kilka informacji związanych z Twoją firmą i otrzymasz orientacyjny koszt wdrożenia całego oprogramowania.