Ekosystem Atlassian – narzędzia wsparcia ery transformacji cyfrowej

Jedną z bardziej popularnych fraz kluczowych dotyczących współczesnego biznesu, zaraz obok
innowacyjności, startupów i globalizacji jest transformacja cyfrowa. Przy czym termin ten określa
bardziej „ludzki aspekt” cyfryzacji – zmianę usług i produktów IT, żeby stały się one użytecznym
narzędziem dla człowieka, a nie, jak nieraz bywało, dopasowanie oczekiwań i działań człowieka
do systemów informatycznych.

Współczesne działy/departamenty IT w przedsiębiorstwach dawno przestały być jedynie działami
wspierającymi, i pomijam tu rolę firm typu software house, czy integratorów IT, gdzie usługi
informatyczne są świadczone głównie na zewnątrz. Każda firma, która funkcjonuje w nowej
gospodarce, korzysta z takich kanałów sprzedaży i komunikacji jak strona www, social media, obsługuje
dane osobowe, finansowe, marketingowe, i zbiera informacje o klientach – integracja procesów
w formie cyfrowej to obecnie jedna z kluczowych przewag konkurencyjnych. I nie trzeba wcale oglądać
się na Google, Amazon, Alibabę. Wszystkie banki, Allegro, systemy sprzedaży internetowej, operatorzy
telekomunikacyjni, operatorzy mediów miejskich, w tym komunikacji, czy nawet startupy doskonale
widzą, że IT to integralna część biznesu.

A skoro tak – skoro IT to integralna część biznesu, to wypadałoby nie rozdzielać IT od reszty firmy
sztucznymi procedurami i systemami „tylko dla IT”. Szybka, sprawna, efektywna komunikacja to klucz.
Oczywiście – są telefony, e-maile, jest możliwość rozmowy twarzą w twarz. Ale… komunikacja to nie
tylko przekaz. To także dokumentacja przekazu. Każda taka dokumentacja to atomowa część wiedzy
o biznesie jaki realizujemy. I nie, nie chodzi tu (czy raczej nie tylko, i na pewno nie w pierwszym rzędzie)
o kontrolę pracowników, tylko o to, by w natłoku danych i informacji, rzeczy istotne dla prowadzenia
biznesu nie umknęły.

Innym wątkiem jest anachroniczność systemów, które są wykorzystywane do obsługi komunikacji
i dokumentacji wiedzy w firmach. Z jednej strony – spójrzcie jak szybko rozwija się cyfrowa gospodarka
– w ciągu 20 lat przeszliśmy (chcąc lub nie) cyfrową rewolucję, która dotknęła 60-70 % populacji
ludzkiej. Oczywiście inaczej ona wygląda w Polsce, inaczej w USA, a jeszcze inaczej w Afryce.
Nie ma jednak wątpliwości, że i z perspektywy klienta, i z perspektywy biznesu ostatnie 20 lat to zmiana
większa niż poprzednie 100 (od czasu wynalezienia telegrafu i telefonu). Tymczasem większość
narzędzi wspierających procesy biznesowe sięga swoją architekturą 20, a nawet 30 lat wstecz.
Oczywiście – po drodze są przebudowywane, odświeżane, dokładane są nowe funkcjonalności.
Co nie zmienia faktu, że filozofia ich działania – dopasowanie działań człowieka do możliwości systemu
komputerowego – pozostaje taka sama. Z drugiej strony – jeszcze kilka lat temu, to że IT ma „najlepsze
zabawki” – systemy rejestracji zgłoszeń, zarządzania projektami, obsługi zasobów i środków – wcale
nie było normą. „Najlepsze zabawki” jeśli już, oznaczały zakup nowej licencji systemu operacyjnego,
nowego serwera itd. Nowe systemy biznesowe to w najlepszym wypadku… nowa wersja starego
systemu – z nowym UI, z dodatkowym modułem, i wciąż tą samą, starą filozofią dopasowania człowieka
do ram systemu.

Kilka lat temu sytuacja zaczęła się zmieniać. Systemy, projektowane początkowo jako niszowe,
dedykowane dla wąskiego fragmentu działań, nawet nie tyle biznesu, ile IT – święcą coraz większe
triumfy… Z perspektywy eksperta, funkcjonującego na rynku przez kilkanaście lat miałem okazję
obserwować zarówno ewolucję systemów obsługi dużych dostawców (HP, IBM, Remedy, Microsoft),
mniejszych (Front Range, Managed Engine), jak i nowych – a w zasadzie, licząc ich wiek już w okolicach
10 lat, powinienem powiedzieć nowszych rozwiązań jak Service Now, Cherwell, czy mojego faworyta –
systemów ze stajni Atlassian: JIRA, Bitcucket, Confluence.

Tak – z perspektywy filozofii systemów wsparcia jesteśmy w środku transformacji cyfrowej. Systemy
są bardziej „ludzkie”, elastyczne, a producenci stanowiący 10 lat temu interesującą, ale niedojrzałą
alternatywę dla dużych graczy rynkowych, dziś ustanawiają standardy i de facto kształtują rynek.

W zasadzie ekosystem Atlassian i platforma Service Now są równie interesującymi przypadkami. Mimo
tego, że obecnie różnie adresowane, różnie profilowane na przyszłość (Service Now próbuje
konkurować z SAPem i podobnymi systemami ERP), trzyma się procesów w modelu „klasycznym”,
podczas gdy Atlassian mocno wchodzi w tzw. procesy backoffice – HR, marketing, administrację
wewnętrzną i promuje „zwinność” (użycie SCRUMa i Kanbana nawet poza rozwojem
oprogramowania), obydwie przeszły podobną drogę – od wąskiej specjalizacji, poprzez
otwarcie się na nowe rynki (wąska specjalizacja to zawsze zmniejszenie potencjalnych przychodów),
sprofilowanie obszaru największego zainteresowania plus dwóch-trzech pobocznych i… sukces.
Bo nie da się inaczej wytłumaczyć faktu, że często nawet konkurencja w jednym z obszarów
wykorzystuje narzędzia Service Now lub Atlassiana w innym. Nawet akwizycje Atlassiana (Trello,
platforma do obsługi prostych list zadań i prostych procesów realizacji i Status Page – narzędzie
do informacji i komunikacji statusu usług powszechnych takich jak Awazon Web Service, czy Twitter,
Facebook, itp.) czy Service Now (DxContinuum – firma zajmująca się analizą predyktywną
i maszynowym uczeniem pod kątem procesów sprzedaży) wskazują, że te dwie platformy będą mocno
zmieniać nasze postrzeganie tego, czym jest system wspierający obsługę procesów w firmie.

Dalej, skupmy się na moim faworycie – pamiętając, że część elementów jest wspólnych z Service Now.

Warto zwrócić uwagę na model biznesowy: Atlassian oferuje narzędzia dające podstawowe
funkcjonalności: JIRA to obsługa zgłoszeń, procesów wymagających realizacji operacji przez człowieka
– plus minimum możliwej automatyzacji w postaci komunikacji, integracji z innymi narzędziami.
Do tego tzw. Marketplace – utrzymywany przez Atlassian, gdzie partnerzy oferują dodatki
rozszerzające możliwości platformy, od drobnych usprawnień, aż do kompleksowych rozwiązań
biznesowych: CRM, ITSM, Zarządzania zasobami itd. Zwróćcie też uwagę na koszty progu
wejścia – 10 USD/miesiąc w wersji chmurowej za licencje JIRA lub Confluence dla zespołu 10 osób,
lub 10 USD jednorazowo za licencję serwerową dla jednej aplikacji ekosystemu. Oczywiście im więcej
użytkowników tym wyższe koszty. Niemniej próg wejścia jest niski, a późniejsza decyzja o skalowaniu
firmy z pomocą narzędzi Atlassiana na pewno jest łatwiejsza niż decyzja o zmianie systemu.

Pierwszą zaletą platform otwartych, takich jak Atlassian (głównie JIRA) i Service Now jest ich
elastyczność. Nie ma jednego, ustalonego z góry, narzuconego przez dostawcę czy producenta,
sposobu realizacji procesów. Najprostsze procesy możliwe do obsługi to lista TODO – dwa kroki,
trzy-cztery elementy informacji. Najbardziej złożone… no cóż, zdarzyło mi się projektować procesy
obsługujące kilkadziesiąt elementów informacji, kilkanaście różnych uwarunkowań (w tym rozdzielenie
ról na potrzeby modeli kontroli), kilkanaście etapów, elementy automatyzacji.
Oczywiście – to co dla mnie jest zaletą, może stanowić wyzwanie. Odpowiedzialności
za zaprojektowanie i wdrożenie dobrego, działającego i efektywnego procesu nie da się już przerzucić
na narzędzie.

Drugą zaletą jest zmniejszenie kosztów. W chwili obecnej firmy często wykorzystują 3-5 systemów
do obsługi procesów wsparcia klientów, użytkowników wewnętrznych i procesów wytwórczych w IT.
Sumaryczne koszty licencji w skali roku 3 do 5 lat to często kilkadziesiąt tysięcy USD, a koszty
utrzymania (administratorzy, koszty integracji, koszty interoperacyjne (integracje między systemami
itd.), mogą sięgnąć w skali 5 lat nawet kilkuset tysięcy USD. Stąd nawet stopniowa migracja z wielu
systemów do jednej platformy w oparciu o ekosystem Atlassiana to dobry przykład ograniczania
kosztów działania IT bez konieczności „cięć” funkcjonalnych i jakościowych.
Obszary zarządzania usługami IT i wytwórcze są ze sobą powiązane (ciągłość świadczenia usług
dla klienta, czy to zgodnie z modelem ITIL v.3 – od strategii Usług, przez proces wytwórczy, wdrożenie
do eksploatacji, czy zgodnie z naturalnym procesem obsługi klienta), stąd ze względu na wiedzę,
szybkość i dokładność reakcji zasadne jest zintegrowane środowisko obsługi, spinające zadania
w procesie wytwórczym, procesach obsługi oraz pozwalające określać TCO (Całkowite koszty
posiadania – Total Cost of Ownership ) usługi. Oczywiście możliwa jest integracja różnych narzędzi,
jednak zunifikowane, jednorodne środowisko oparte na otwartej platformie posiada zalety
takie jak: możliwość implementacji wielu procesów oraz perspektyw (operacyjna, obsługowa,
wytwórcza, zarządcza) spójnie i w oparciu o ten sam zestaw danych; brak potencjalnych punktów
krytycznych, takich jak interfejsy między narzędziami (mniejsze koszty utrzymania środowiska,
mniejszy narzut obsługi w przypadku upgrade’ów i update’ów) czy w końcu TCO całości środowiska
obsługowego.

Wykorzystanie tej samej platformy jako środowiska do obsługi wewnętrznej oznacza dalszą
optymalizację TCO (sumarycznie – większe TCO per platforma, ale w rozłożeniu na obsługiwanych
użytkowników czy per proces – niższe), ale także, co jest nie bez znaczenia – większą unifikację
środowisk (mniejsze koszty szkoleń pracowników, łatwość dynamicznego zarządzania zasobami
ludzkimi, możliwość alokacji zadań niezależnie od zespołów itd.).

Trzecia zaleta – to uniwersalność. Jakie obszary firmy można wesprzeć platformą taką jak ekosystem
Atlassiana? Zależy od konkretnej aplikacji – JIRA pomoże wszędzie, gdzie operuje się na realizacji zadań.
Oczywiście – natywnie można obsługiwać zadania w IT – zarówno w obszarze wsparcia i utrzymania
usług, jak i rozwoju oprogramowania. Narzędzia Atlassiana obsługują tzw. zespoły
Helpdesk – czy to wewnętrzne, czy te obsługujące klienta zewnętrznego, niezależnie od tego, czy
mówimy o serwisie elektroniki, czy o obsłudze klientów kancelarii księgowej, czy o wsparciu
posprzedażowym. JIRA wesprze również zarządzanie projektami, czy to w modelu klasycznym
Prince2/PMI, czy w jednym z modeli zwinnych lub hybrydowych. Umożliwi również realizację zadań
w działach HR, marketingu, administracji, zakupów, prawnym i wielu innych. Część dodatków
umożliwia precyzyjne rozliczanie czasu pracy, budżetów, zarządzanie zasobami itd.
Confluence – umożliwi zarządzanie dokumentacją elektroniczną w firmie – czy to procedurami, czy
treściami udostępnianymi klientom, czy w końcu bazą wiedzy o produktach, usługach itd.
To pełnoprawny system zarządzania treścią, umożliwiający nawet uruchomienie strony internetowej
dla klientów. I oczywiście w pełni integrowalny z JIRĄ. Poza wyżej wymienionymi dwoma narzędziami
jest jeszcze wiele: Bitbucket, Fisheye, Source Tree, Bamboo, Clover to faktycznie narzędzia
dedykowane IT – zapewniające wysoki poziom automatyzacji procesów wytwarzania, testowania
i wdrażania oprogramowania. Niemniej jednak dla niektórych z nich znajdzie się zastosowanie i poza
IT – choćby wersjonowanie dokumentacji technicznej (budownictwo, przemysł motoryzacyjny itd.).

Czy otwarte platformy takie jak Atlassiana lub Service Now mają wady? Oczywiście, że tak – otwartość,
elastyczność działania, dużo możliwości – to wszystko wymaga jasnej wizji użycia, pracy nad adaptacją
do kolejnych obszarów, czego nie doświadczymy z systemami wąsko wyspecjalizowanymi. Przy dużych
wdrożeniach koszty rosną, chociaż i tak stanowią mniejszy rząd wielkości od wdrożeń systemów
dedykowanych. Oczywiście, w zależności od organizacji, pewnie jeszcze kilka wad by się znalazło.
Jednak warto rozważyć je w co najmniej kilku przypadkach, o których niżej.

Podsumowując – warto, myśląc o architekturze systemów wspierających firmę, pochylić się nad
możliwościami platform otwartych. Nie ma w zasadzie dedykowanej skali firmy. Platformy otwarte
na każdym etapie i przy każdej skali biznesu mają co nieco do zaoferowania:
• Startup – w takim wypadku platforma otwarta umożliwia skalowanie, zarówno pod kątem
rosnącej ilości użytkowników, jak i rozszerzanie na kolejne obszary biznesowe (najpierw R&D,
później wdrożenie, obsługa i wsparcie klienta, procesy back – office itd.), i odpowiednie do skali
przedsiębiorstwa dopasowanie procesów;
• Średnie i duże przedsiębiorstwa o płaskiej strukturze – otwarta platforma z transparentnym
przebiegiem procesów umożliwia pełną wiedzę o realizacji zadań, celów, jednocześnie
pozwalając utrzymać relatywnie niskie koszty rozwiązania;
• Duże firmy z rozbudowanymi procesami – otwarta platforma umożliwia z jednej strony
rozdzielenie ról, odpowiedzialności, zgodnie z modelem kompetencji, z drugiej obsługa zadań
w ramach jednej platformy umożliwia utrzymanie jednego kompletu informacji operacyjnej
i zarządczej.

Oczywiście – taka platforma to nie „narzędzie do wszystkiego”. Niewielu rzeczy jednak jej brakuje.
I o ile dedykowany system ERP, ITSM, CRM wymaga dużo integracji, często zmienialnych (nowe wersje
oprogramowania, zmiany wymagań biznesowych itd.), często trudno zarządzalnych, w wypadku
otwartej platformy – jest szybciej, łatwiej, przyjemniej i taniej.