ITIL praktycznie użycie z wykorzystaniem produktów Altassian

Jak stosować ITIL 4 w procesie tworzeniu usług i zarządzania nimi?

Jak podejść do partnerstwa ITIL 4 z DevOps i Agile oraz zbudować efektywny zespołu ITSM? Przydatnych rad udziela przewodnik Axelos i Atlassian. Ich zastosowanie pozwala osiągnąć o 95% wyższą wydajność i o 20% szybciej wprowadzać usługi na rynek. 

Rola IT diametralnie się zmienia. Z powodu wzrostu znaczenia technologii w każdej firmie większość usług jest obecnie udostępniana przez dział IT, który tym samym staje się centralnym punktem cyfrowej transformacji. Zmiana roli jest związana także z większą odpowiedzialnością IT za rozwój przedsiębiorstw, ponieważ bez innowacji trudno utrzymać konkurencyjność. Wspieranie biznesu wiąże się z nowym podejściem do zarządzania informatyką zakładającym wszechstronną współpracę i wymianę informacji. Najnowsza aktualizacja ITIL – ITIL 4 doskonale wspomaga zespoły IT na tej nowej drodze. Aby przybliżyć im sposób w jaki mogą w praktyczny sposób wykorzystać ITIL 4 w swojej codziennej pracy Altassian (producent oprogramowania do zarządzania IT) oraz AXELOS (właściciel ITIL Foundation) wydali przewodnik „The future of ITSM is agile. A practical guide for working with ITIL 4 and Atlassian”. Według przewodnika nowoczesne zespoły informatyczne powinny oprzeć zarządzanie IT na trzech kluczowych kwestiach, a mianowicie:

  • Nadać priorytety kulturze i praktykom nad narzędziami i procesami. Polega to na stworzeniu otwartej oraz opartej na współpracy kultury organizacji szybko dostosowującej się do zmian oraz na zmianie sztywnych procesów w adaptowalne praktyki, które pomogą szybciej dostarczać wartość.
  • Skupić się na wynikach, a nie na produktach. Trzeba upewnić się, że przepływ pracy nie rozrasta się zbyt bardzo, usprawniać go i zminimalizować niepotrzebne zadania. Jest to droga do podniesienia efektywności.
  • Przyjąć nowe sposoby pracy, takie jak Agile i DevOps. W zależności od potrzeb zespołu można włączyć najlepsze praktyki, takie jak otwarta kultura zespołu, ciągłe doskonalenie i strumienie wartości do istniejącego przepływu pracy lub zdecydować się na zmianę tradycyjnych procesów ITSM wprowadzając wzajemne oceny do kontroli zmian lub stosować ciągłe dostawy.

Kultura tworzy fundament pod usługi

Niejeden dyrektor IT zastanawiał się nas tym, dlaczego jego zespół pomimo iż używa właściwych narzędzi i procesów wciąż nie odnotowuje dobrych wyników. Brakującym ogniwem jest tu kultura, czyli wspólne wartości, postawy i zachowania wpływające na pracę ludzi. Jedynie kultura otwarta i przejrzysta pozwala na zbudowanie elastycznej organizacji, szybko dostosowującej się do zmian. Za taką kulturę można uznać tzw. kulturę generatywną – zorientowaną na wyniki (według modelu organizacyjnego Westrum udostępnionego w raporcie State of DevOps z 2018), której cechą charakterystyczną jest dobry przepływ informacji, współpraca i zaufanie.

 

Strumienie wartości to właściwy przepływ zadań

Zwiększająca się ilość rozwiązań technologicznych używanych w organizacji sprawia, że zespoły IT są obciążone coraz większą ilością pracy – wniosków, usterek, incydentów, które nie pozwalają im zająć się poważniejszymi działaniami. Dla stworzenia efektywnego zarządzania usługami warto wykorzystać zawartą w wytycznych ITIL 4 koncepcję strumienia wartości usług. Przykładowy scenariusz strumienia wartości obejmuje dostarczanie wsparcia dla klientów, wprowadzanie nowych funkcji oraz postępowanie z alertami bezpieczeństwa. Zmapowanie strumienia wartości pozwoli go zoptymalizować pomagając wyeliminować wąskie gardła opóźniające dostarczanie usług. Kiedy organizacja ma już opracowane strumienie wartości musi zadbać o wskaźniki, które pozwolą mierzyć efektywność pracy. Nie wystarczy tu skoncentrowanie się na celach wewnętrznych, trzeba brać pod uwagę także cele biznesowe firmy oraz zadowolenie klienta. Z tego powodu wiele organizacji, w tym Atlassian, zaczęło stosować jako uzupełnienie kluczowych wskaźników wydajności tzw. Objectives and Key Results (OKRs). OKR są związane z celami firmy i można je tworzyć odpowiadając przykładowo na pytanie „Co możemy zrobić, aby wywrzeć największy wpływ na klientów i biznes w nadchodzącym kwartale?” Identyfikując 3 do 5 OKR, można ustalić jakie wyniki będą zgodne z ogólnymi celami biznesowymi firmy.

 

Jak wykorzystać praktyki ITIL w codziennej działalności IT

ITIL 4 to spojrzenie na całą organizację obejmujące 34 holistyczne praktyki. Zostały one podzielone na:

  • ogólne praktyki zarządzania,
  • praktyki zarządzania usługami,
  • praktyki zarządzania technologią.

Atlassian bazując na swoim doświadczeniu związanym z pracą z tysiącami zespołów IT stworzył poradnik w którym pokazuje, jakie praktyki i działania zawarte w wytycznych ITIL 4 powinny być priorytetowe (jest to po kilka istotnych praktyk z każdego obszaru) i jak je prowadzić by osiągnąć większą efektywność i zwiększyć szybkość dostarczania usług.

 

Ogólne praktyki zarządzania

  • Ciągłe doskonalenie z wykorzystaniem retrospektyw.
  • Zwinne zarządzanie projektem w celu przyspieszenia jego realizacji.
  • Zarządzanie wiedzą w celu wzmocnienia pracy zespołowej.

 

Ciągłe doskonalenie z wykorzystaniem retrospektyw

Poradnik zaleca wykorzystanie dwóch praktyk w celu ciągłego doskonalenia: Improvement Kata i Agile (retrospektywy). Praktyka Improvement Kata zaczerpnięta z metodologii Lean Toyoty polega na rozbiciu dużego celu na mniejsze części, co pozwala stopniowo iterować w kierunku pożądanej wizji. Retrospektywa jest powszechną praktyką w Agile pozwalającą po zakończeniu projektu ocenić działanie zespołu i zidentyfikować elementy wymagające poprawy.

 

Zwinne zarządzanie projektem w celu przyspieszenia jego realizacji

Zarządzanie projektami przez zespoły IT tradycyjnie opierało się na modelu Waterfall, w którym praca oddawana jest w stałych, sekwencyjnych fazach. Według Instytutu Zarządzania Projektami, obecnie prawie trzy czwarte (71%) zespołów IT raportuje już z wykorzystaniem metod zwinnych: zamiast jednego większego wydania dzielą pracę na mniejsze przyrosty i iteracje. Działające w taki sposób zespoły ITSM o 20% szybciej wprowadzają usługę na rynek, mają 95% wyższą wydajność i o 29% niższe koszty.

 

Zarządzanie wiedzą w celu wzmocnienia pracy zespołowej

Agregacja wiedzy zespołu w jednym repozytorium jest koniecznym krokiem do skutecznego zarządzania usługami IT. Zamiast przechowywać dokumenty w wiadomościach e-mail i folderach lepiej zainwestować w technologię, taką jak Confluence (program do współpracy grupowej), co sprawi, że zainteresowani otrzymują odpowiednie informacje zgodnie z poziomem dostępu.

 

Praktyki zarządzania usługami

  • Service desk zorientowany na klienta.
  • Zarządzanie incydentami.
  • Usprawniona kontrola zmian dzięki automatyzacji i współpracy.

 

Service desk zorientowany na klienta

Głównym zadaniem service desk jest zapewnienie wsparcia zarówno dla pracowników IT jak i biznesu. Jak tego dokonać? Przede wszystkim:

  • wprowadzić samoobsługowy portal, taki jak Jira Service Desk. Skróci to czas realizacji zlecenia i poprawi jakość obsługi klienta;
  • zastosować automatyzację do obsługi powtarzających się, czasochłonnych zadań;
  • rozważyć wielopoziomowy model wsparcia w którym pracownik inicjujący kontakt utrzymuje interakcje z klientem end-to-end używając wirtualnego chatu do konsultowania się z grupą ekspertów w celu rozwiązania problemu;
  • umożliwić zespołom nieinformatycznym zarządzania usługami poprzez praktyczne szkolenia i udostępnianie dokumentacji. Skalowanie usługi jest łatwiejsze, gdy mogą ten proces obsługiwać zespoły nietechniczne.

 

Zarządzanie incydentami

Incydenty będą się zdarzać zawsze, jednak sposób, w jaki zespół reaguje na nie, jest równie ważny jak działania zapobiegawcze. Przede wszystkim należy:

  • stworzyć strategię reagowania na incydenty, czyli jasno zdefiniować co kwalifikuje się jako poważny incydent; dokumentować praktyki związane z poważnymi incydentami; ustanowić komunikację w zakresie reagowania na incydenty; ustalić praktyki dotyczące przeglądu powypadkowego (PIR); publikować i dzielić się doświadczeniami w zakresie PIR; przeprowadzać ćwiczenia symulacyjne dotyczące poważnych incydentów;
  • skoncentrować runbooki incydentów we wspólnym narzędziu do współpracy. Ułatwi to ich szybkie znalezienie i dokładne określenie kroków, jakie należy podjąć. Dodatkowo przyda się system alarmowania, jak np. Opsgenie, aby powiadomić o incydencie osobę odpowiedzialną za usługę;
  • zestandaryzować przeglądy powypadkowe (PIRs) w zespołach, aby zmaksymalizować wyciąganie wniosków z przeszłych zdarzeń.

Należy wyciągać naukę z incydentu unikając obwiniania ludzi za błędy, a określając jedynie, w jaki sposób system i procesy pozwoliły na jego zaistnienie. Pomaga w tym technika Five Whys Analysis z metodologii Lean, która pomaga przejść „w górę łańcucha zdarzeń” i znaleźć pierwotne przyczyny.

 

Usprawniona kontrola zmian dzięki automatyzacji i współpracy

W większości organizacji kontrola zmian często wiąże się z trudnym procesem, który wymaga kilkudniowego okresu realizacji. Oto jak można dodać zwinność do kontrolowania zmian:

  • zautomatyzować standardowe żądania zmiany o niskim poziomie ryzyka udostępniając użytkownikom portal samoobsługowy, aby sami mogli przekazać prośbę o zmianę. Następnie skorzystać z automatyki, aby zatwierdzić zmianę lub rozpocząć proces zatwierdzania;
  • usprawnić proces zatwierdzania poprzez wzajemną weryfikację. Korzystając z narzędzia do współpracy (np. Confluence), można tworzyć dokumenty dotyczące zmian i przekazywać kontekstowe informacje zwrotne aż do momentu wdrożenia zmiany;
  • usprawnić przepływ zmian dzięki automatyzacji, która może przypisać żądanie do następnej autoryzowanej osoby w oparciu o wyznaczone reguły.

 

Techniczne praktyki zarządzania

  • Zarządzania wdrożeniami.
  • Zintegrowany rozwój oprogramowania i zespołów operacyjnych

 

Zarządzania wdrożeniami

Wiele zespołów IT nadal zakłada, że częste wdrożenia skutkują mniejszą stabilnością i niezawodnością. Aby utrzymać równowagę pomiędzy wysoką stabilnością a szybszym świadczeniem usług, ITIL 4 wprowadza nową praktykę: zarządzanie wdrożeniami.

Atlassian zaleca stosowanie 3 praktyk zarządzania wdrożeniami:

  • oddzielenie wdrożenia od wydania w przypadku wdrożeń o niskim poziomie ryzyka. Pozwala to na praktykowanie ciągłej dostawy, kontrolowanie doświadczenia klienta i reagowanie na informacje zwrotne;
  • użycie infrastruktury jako kodu do automatyzacji zadań. Infrastruktura jako kod może automatycznie dostarczać i wdrażać serwery i aplikacje;
  • zastosowanie ciągłego wdrażania. Zgodnie z programem Accelerate firmy DORA „Raport o stanie DevOps 2018”, ciągła dostawa pomaga zespołom wdrażać rozwiązania 46 razy częściej i z 2,5 razy krótszym czasem realizacji od momentu podjęcia zobowiązania do wdrożenia.

 

Zintegrowany rozwój oprogramowania i zespołów operacyjnych

W tradycyjnym modelu rozwoju aplikacji piszący kod, są organizacyjnie i funkcjonalnie oddzieleni od tych, którzy go wdrażają. Kiedy zespoły Dev i Ops mają różne cele i pomiary wydajności, kończy się to niewłaściwym zarządzaniem wydaniami i niezadowoleniem klientów. Problem ten rozwiązuje DevOps. Nawet jeśli IT nie ma w planie pełnego zastosowania DevOps, można i trzeba zmienić swoje nastawienie w kierunku lepszej współpracy z programistami. Warto więc:

  • zamiast budowy zespołów funkcjonalnych rozważyć tworzenie zespołów projektowych lub zorientowanych na produkt w zakresie jego rozwoju, zapewniania jakości, projektowania i zarządzania;
  • zastosować te same narzędzia. Zespoły IT mogą zacząć np. przyjmować tablice Kanban do pracy wizualnej i używać zintegrowanych systemów na wspólnej platformie z programistami w celu poprawy jakości informacji zwrotnych;
  • przyjąć koncepcję ciągłego doskonalenia i uczenia się. Np. jeśli zwinne zespoły developerskie pracują i iterują w dwutygodniowych sprintach, można rozważyć zorganizowanie cykli doskonalenia zespołu IT w odstępach miesięcznych.

Zwinna podróż z ITIL 4 dopiero się zaczyna i oznacza wejście na inny poziom zarządzania usługami IT, oznaczający podejście holistyczne, biznesowe i oparte na dostarczaniu wartości klientom. Zachęca do elastyczności, współpracy i wymiany informacji. Właściwie zastosowane praktyki ITIL 4 będą wspierać cyfrową transformację każdej organizacji, be obawy, że cele IT i biznesu nie będą spójne.