ITSM na straży efektywnego IT

Dobrze dobrany i wydajny system ITSM zmniejsza koszty działów wsparcia i jest gwarancją nieprzerwanego dostarczania usług.

Wraz z postępującą transformacją cyfrową przedsiębiorstw oraz rosnącą złożonością środowisk IT wzrasta zapotrzebowanie na zarządzanie usługami IT, co skutkuje zwiększaniem się rynku rozwiązań ITSM (IT Service Management), który według raportu Technavio z 2018 r. w latach 2018-2022 będzie rósł średniorocznie o 9%.

Ponieważ systemy ITSM stale się zmieniają pod względem funkcjonalności oraz dostępnych technologii  nie zawsze system, który firma już posiada będzie optymalnym dla niej rozwiązaniem, a szefowie IT zdają sobie z tego już sprawę.

Z badania przeprowadzonego przez ITSM.tools oraz ManageEngine („Global IT Service Management (ITSM) Future Readiness Survey”) wynika, że tylko 24% firm uważa, że systemy ITSM, których obecnie używają nadążają za zmieniającym się krajobrazem IT, pomimo iż mają już swoje lata. Jak podaje HDI (stowarzyszenie, zajmujące się m. in. certyfikacją specjalistów IT) procent starszych systemów ciągle jest spory – 16,3% z nich zostało wdrożonych ponad 5 lat temu, a 16,8% ma od 3 do 5 lat.

Warto by organizacje, które posiadają starsze systemy sięgnęły po nowe ITSM, a te dla których będzie to pierwsze wdrożenie powinny dokonać rozsądnego wyboru z dostępnych na rynku rozwiązań. Wdrożenie nowoczesnego rozwiązania przyniesie bowiem wiele korzyści takich jak m. in.:

  • redukcja czasu przestoju usług IT – szybkie i dokładne rejestrowanie i przydzielanie zadań może znacznie skrócić czas naprawy;
  • gromadzenie wiedzy i jej ponowne wykorzystywanie oszczędzi czas i koszty – zwłaszcza, gdy skuteczne zarządzanie wiedzą może również wspierać użytkownika końcowego w zakresie samopomocy poprzez FAQ i łatwych do wdrożenia poprawek;
  • redukcja czasu straconego na przestoje IT – od krytycznych systemów biznesowych po usługi dla użytkowników końcowych, którym problemy sprzętowe i programowe uniemożliwiają pracę;
  • większa satysfakcja klientów i pracowników – lepsza komunikacja z IT oraz szybsza realizacja zleceń;
  • redukcja kosztów wsparcia informatycznego – poprzez usługi IT świadczone dla całej organizacji można osiągnąć znaczne oszczędności kosztów związanych z personelem IT (mniejsza liczba pracowników realizujących powtarzalne czynności dzięki większej wydajności i samoobsłudze użytkownika końcowego) lub bieżącymi kosztami narzędzi IT;
  • poprawa dostępności usług – mniej utraconych przychodów i mniejsze koszty przywracania dostępności usług. Jest to też ochrona marki, ponieważ wychodzące na zewnątrz informacje o awariach zwracają na siebie niechcianą uwagę mediów;
  • lepsze wykorzystanie pracowników IT, mniej pracowników skierowanych do obsługi użytkowników końcowych – większa samoobsługa i automatyzacja pozwala skierować pracowników do bardziej złożonych zadań, do pracy nad lepszym zrozumieniem biznesu i zarządzaniem lub projektami usprawniającymi, które odnoszą się zarówno do usług IT, jak i operacji ITSM;

wdrożenie systemu ITSM

Jak oszacować potrzeby w zakresie ITSM?

Pierwszym krokiem we wdrażaniu narzędzi ITSM musi być dokładne sprecyzowanie potrzeb danego działu IT. Takiej oceny może dokonać sam dział lub zespól zewnętrznych ekspertów. W praktyce doprecyzowanie oznacza:

  • Opracowanie mapy interesariuszy. Ustalenie na kogo będzie miało wpływ nowe narzędzie ITSM, a następnie zaangażowanie tych pracowników przed wdrożeniem. Trudniej będzie wzbudzić ich entuzjazm dla systemu ITSM w przyszłości, jeśli zostaną pominięci na początku implementacji.
  • Zrozumienie dodatkowych kosztów. Cena ITSM jest tylko częścią kosztów jego wdrożenia. Warto upewnić się, czy istnieje budżet na wszystko, co będzie potrzebne: koszty dostawcy profesjonalnych usług, zewnętrzne doradztwo w celu dostarczenia nowych procesów, koszty szkoleń, które wykraczają poza sposób korzystania z systemu lub koszty związane z edukacją użytkowników końcowych w zakresie korzystania z nowego oprogramowania.
  • Ustalenie realistycznych ram czasowych. Ramy czasowe wdrożenia ITSM będą zależeć od szeregu czynników. Po pierwsze, różne narzędzia ITSM mają różne poziomy złożoności – im więcej możliwości ma system, tym dłuższa będzie jego implementacja. Po drugie, trzeba określić poziom dostępnych zasobów (wewnętrznych i zewnętrznych) od którego będzie zależeć szybkość postępów w projekcie. Do tego dochodzą oczywiście czynniki zewnętrzne, takie jak poziom integracji z innymi systemami informatycznymi i biznesowymi, co również ma znaczenie dla całościowych kosztów i czasu wdrożenia.
  • Zrozumienie, zaakceptowanie i uświadomienie ludziom, że będą potrzebne kompromisy. Przejście od narzędzia IT help desk do zintegrowanego rozwiązania ITSM oznacza generowanie jednego źródła wiedzy dla wewnętrznych zespołów i działów. Narzędzie ITSM nie będzie zatem odzwierciedlać interesów każdej grupy z osobna, ale korzyści dla organizacji będą większe dzięki spójności informacji pomiędzy wszystkimi podmiotami.

 

Dobre rekomendacje w obszarze IT Service Management

Przestarzałe narzędzia ITSM, jak już wspomniano, spowalniają pracę zespołów wsparcia informatycznego. Generuje to wyższe koszty i tworzy złe doświadczenie klienta/pracownika. Decyzja o zmianie obecnego rozwiązania w zakresie zarządzania usługami IT (ITSM) może być skomplikowana, a czasem nawet trudna do przedstawienia zarządowi, więc argument finansowy może być dobrą kartą przetargową. Przy wyborze systemu ITSM należy przede wszystkim kierować się zasadą, że powinien on pomóc firmie w przesunięciu się z kanałów dostarczania usług o wysokich kosztach na kanały o niższych kosztach, takie jak automatyzacja i samoobsługa. Możliwość redukcji kosztów zawsze będzie przyjaźnie przyjęta przez CEO.

Według raportu Enterprise Strategy Group „Economic Value Validation” z 2018 roku jednym z najbardziej opłacalnych narzędzi ITSM jest system Jira Service Desk. Jak podaje ESG Jira Service Desk jest bardziej ekonomiczny niż inne platformy ITSM o podobnym, pełnym zakresie usług. Wdrożenie Jira powoduje wzrost samoobsługi o 45% i skrócenie czasu oczekiwania na zgłoszenie nawet o 40%. Niektórzy klienci zgłaszali obniżenie kosztów ITSM nawet o 80%. System ma jeszcze jedna zaletę. Ponieważ Jira Service Desk jest zbudowany na tej samej platformie co Jira Software, programiści zaznajomieni z Jira Software mogą łatwo rozbudować narzędzie, aby dopasować je do rosnących potrzeb biznesu. Jest to niezmiernie istotne w dobie zapotrzebowania na szybką realizację i doskonalenie usług IT.

Dobrym przykładem korzyści z Jira może być opisane w raporcie wdrożenie w DHI Group, firmie, która utrzymuje i prowadzi wiele serwisów ogłoszeniowych online, w tym flagowy serwis Dice.com (Find Jobs in Tech). Dla wsparcia dalszego rozwoju przedsiębiorstwa potrzebne było rozwiązanie service desk, które byłoby zwinne, elastyczne, opłacalne i łatwe w obsłudze. DHI przeszło więc z ServiceNow na Jira Service Desk. Nowe rozwiązanie pozwoliło nie tylko na zaoszczędzenie prawie 200 tys. USD, ale również zmniejszyło liczbę poważnych incydentów o 70%.

W Optimatis nie tylko posiadamy wiedzę o konkretnych rozwiązaniach ITSM, ich kosztach i zaletach (ale także wadach), ale jeśli jest takie oczekiwanie także je wdrażamy.

Zapraszam do kontaktu – chętnie opowiem ile może kosztować takie rozwiązanie dla Twojego działu.