Jak biznes rozwija zarządzanie usługami dzięki działom IT?

Według raportu HDI już 62% organizacji o dojrzałym modelu zarządzania usługami wykorzystuje narzędzia IT Service Management poza obszarem IT. HR, szkolenia, finanse, zakupy, obsługa klienta – to wszystko obszary, w których procesy znane z ITSM sprawdzą się wyśmienicie, poprawiając wydajność pracy i zadowolenie klientów zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Skąd ta popularność systemów ITSM w działach back-office? Czego biznes chce się nauczyć od IT?

ITSM w biznesie, czyli ESM

Enterprise Service Management (ESM) to model zarządzania usługami działów biznesowych przedsiębiorstw zaczerpnięty z praktyk ITSM. Droga od ITSM do ESM to naturalna konsekwencja cyfrowej transformacji, jaką przechodzą przedsiębiorstwa. Obecnie działy IT przestają funkcjonować jako hermetyczne, odcięte od działów biznesowych obszary, ale stają się często podstawą funkcjonowania przedsiębiorstwa także w zakresie realizacji celów biznesowych.

Firma Forrester, zajmująca się badaniami rynku, w raporcie The Forrester WaveTM: Enterprise Service Management, Q3 2018 definiuje ESM jako „rozszerzenie możliwości zarządzania usługami IT poza usługi technologiczne na działy biznesowe poprzez zarządzanie popytem na usługi i ich podażą dzięki wspólnej platformie, portalowi i katalogom usług, a także przyspieszenie innowacji i automatyzacji przepływu pracy poprzez narzędzia programistyczne”.

Jak widać koncepcji ESM sprzyja fakt, że najważniejszym kryterium udanych procesów biznesowych staje się dziś customer experience i employee experience. Według magazynu Forbes w 2019 roku doświadczenia klienta wewnętrznego będzie w centrum uwagi zespołów IT, a według raportu HDI Practices & Salary 2018 dla 71% ankietowanych jednym z kluczowych czynników motywujących działy wsparcia IT jest poprawa EX w organizacji.

Jak ESM wspiera zarządzanie usługami?

Trend przenoszenia praktyk ITSM na całe przedsiębiorstwo rozwija się niezwykle dynamicznie. Jeśli firma stosuje już system ITSM, często jest on punktem wyjścia do wdrożenia szerszego modelu. Zamiast szukać nowych procesów, firmy wykorzystują rozwiązania stosowane w działach IT.

Dzieje się tak dlatego, że cele, jakie pozwala realizować ITSM, są zbieżne z celami biznesowymi. Entuzjaści ESM uważają, że wszystkie działy biznesowe mogą korzystać z rozwiązań zaczerpniętych z ITSM. Wymieniają tu przede wszystkim takie obszary jak: obsługa klienta, HR, rachunkowość i finanse czy administracja.

Dzięki zastosowaniu ESM ujednolicamy realizację zadań, katalog usług i automatyzujemy procesy, a przez to obniżamy koszty. Mapowanie procesów pomaga zdefiniować działania i wyeliminować praktyki, które opóźniają pracę. ESM opera swą produktywność na monitorowaniu zadań i raportowaniu. Dzięki temu obszary problematyczne są łatwe do zidentyfikowania i można na bieżąco je usprawniać.

 

Dobrze dobrane rozwiązanie ESM przyniesie korzyści zarówno kadrze kierowniczej firmy jak i pracownikom oraz klientom. Oto najważniejsze z nich:

Korzyści dla klientów- Otrzymywanie raportów na temat wszystkich zakończonych projektów.
- Samoobsługowa rejestracja zadań online.
- Zwiększone zadowolenie klienta.
Korzyści dla pracowników- Koniec z wypełnianiem raportów papierowych.
- Wygodne planowanie zadań.
- Lepiej opracowany dzienny harmonogram pracy.
Korzyści dla kierowników projektu- Automatyczna alokacja zleceń.
- Zautomatyzowane planowanie zadań.
- Dane w czasie rzeczywistym o postępach pracy, planie działania i lokalizacji pracownika.
- Szybszy czas reakcji.
- Zwiększona wydajność pracy.
Korzyści dla biznesu- Centralna baza danych, łatwo dostępna dla wszystkich pracowników.
- Możliwa analiza klastrów aktywności.
- Skrócenie czasu jazdy i nadgodzin dla pracowników terenowych.
- Lepsza obsługa klienta.
- Zwiększenie przejrzystości, zmniejszenie liczby nadużyć.
- Zwiększone wpływy dzięki zachęcaniu do wydajności

źródło: ProV

 

Chcesz wiedzieć więcej o ESM?

Zastosowanie rozwiązań ITSM przynosi przedsiębiorstwom wiele korzyści. Jeśli chcesz przeczytać więcej na temat ESM jako modelu zarządzania obszarami back-office, zachęcamy Cię do pobrania naszego e-booka ESM – kiedy biznes uczy się od IT.