Pracownik to Twój najlepszy klient

Dzięki wdrożeniu narzędzi ITSM na całą organizację zwiększa się nie tylko jakość i szybkość dostarczanych usług, ale też produktywność i retencja pracowników.

Według Marca Stitta i Roya Atkinsona, autorów (przytaczanej w poprzednim wpisie) prezentacji „The Next Step: Employee-Focused Service Management”, firmy powinny uważać pracowników za swój najcenniejszy zasób i traktować ich tak, jak traktują swoich najlepszych klientów. Dlaczego? Zachodzi tu prosta korelacja: zadowoleni klienci generują wyższe przychody.

Jak podaje McKinsey & Company przedsiębiorstwa oferujące wyjątkowe doświadczenie klienta mogą osiągnąć marżę brutto nawet o 26% większą od swoich konkurentów. Z kolei klienci angażujący się emocjonalnie są zazwyczaj 3 razy bardziej skłonni polecić produkt i go zakupić.

Employee Service Management – czyli zarządzanie usługami w erze pracownika

Nakierowanie usług na spełnianie oczekiwań pracownika i dostarczanie mu dobrych doświadczeń zmienia sposób w jaki funkcjonują działy wewnątrz organizacji. Pracownik zostaje postawiony w centrum procesu zarządzania usługami. Obok tradycyjnej centralizacji i automatyzacji usług zaczyna się liczyć ich ciągłość, przejrzystość, inteligencja, użyteczność i istotność.

Co kryje się za tymi terminami?

  • ciągłość i przejrzystość – usługi przebiegające poprzez wszystkie działy i obejmujące także dostawców usług – zwiększają one wynik CSAT – Customer Satisfaction Score służący pomiarom satysfakcji klienta dzięki poprawie świadczonym usługom;
  • inteligentne – bardziej proaktywne, błyskawicznie reagujące na zmieniające się procesy biznesowe – oszczędzają czas dzięki szybkiemu wdrożeniu potrzebnej usługi;
  • istotne i użyteczne – mają wpływ na współpracę biznesową i retencję pracowników – redukują kosztowne odejścia pracowników poprzez ponowne zdefiniowanie ich doświadczeń.

Ważna jest tez łatwość dostępu do oferowanych usług. Nowoczesne rozwiązania informatyczne oferują aktualnie już takie rozwiązanie, które stanowi „wizytówkę” komunikacji pracowników. Jest to jedno miejsce w wewnętrznej sieci dla wszystkich pracowników (nazywany potocznie portalem wewnętrznym), gdzie składane są wszystkie zapytania, a to powoduje między innymi: mniejszą frustrację pracowników, większą produktywność oraz lepszą obsługę klientów.

Ukierunkowanie usług na pracownika jest na tyle istotne, że gros firm posiada już odpowiednie programy służące ustaleniu priorytetów w zakresie poprawy usług dla pracowników będące w zgodzie z celami związanymi z uzyskaniem jak największego zadowolenia klienta.

Niezadowolony i źle pracujący personel, to koszty i straty dla organizacji. Będziemy mieli wtedy do czynienia z opóźnieniami w dostarczaniu usług, reklamacje ze strony klientów i co najważniejsze masowe odchodzenie klientów. Natomiast zadowolony personel będzie Twoim wewnętrznym ekspertem potrafiącym dostarczyć dokładnie takie usługi, które zaspokoją określone potrzeby organizacji i klienta. Dlatego uzyskanie lepszego employee experience ma szczególne znaczenie, ponieważ (jak podaje HBR) firmy o wysokim poziomie zadowolenia pracowników osiągają lepsze wyniki niż ich konkurenci.

Chcesz, żeby Twoi pracownicy z przyjemnością przychodzili do pracy, byli zadowoleni, efektywni i optymalni, nie popełniali błędów a Twoje przedsiębiorstwo stało się SMART? Potraktuj go jak najważniejszego klienta organizacji, a odwdzięczy się klientami zewnętrznymi, przynoszącymi przychód Twojej organizacji.

Po więcej szczegółów dotyczących SMART OFFICE zapraszam na naszą stronę www.smartoffice.optimatis.pl. A tu bardzo krótko o tym czym jest SMART OFFICE.

* link do publikacji HDI i Samarage ->https://www.brighttalk.com/webcast/8855/318909?utm_campaign=webcasts-search-results-feed&utm_content=The%20Next%20Step%3A%20Employee-Focused%20Service%20Management&utm_source=brighttalk-portal&utm_medium=web