Trendy na 2019 w rozwoju systemów ITSM

W ramach niniejszego artykułu poruszamy kolejnych 5 trendów na 2019 r związanych z rozwojem ITSM:

  • Automatyzacja, AI i AIOps;
  • Konteneryzacja i mikrousługi – oszczędność czasu i niższe koszty dla działów IT;
  • Employee Experience (EX) – pracownik chce takich samych doświadczeń jak zewnętrzny klient;
  • Wykorzystanie systemów ITSM poza działami IT;
  • W stronę ESM.

 Automatyzacja, AI i AIOps

 

Do celów automatyzacji zadań powtarzalnych dział utrzymania używał dotąd najczęściej rozwiązań RPA (Robotic Process Automation). W roku 2019 coraz bardziej widoczne będzie przejście na wyższy stopień automatyzacji z wykorzystaniem rozwiązań sztucznej inteligencji. Dostawcy narzędzi ITSM zaczną wprowadzać do nich funkcje AI – od chatbotów po automatyczną kategoryzację, klasyfikacje oraz priorytetyzację zgłoszeń.

Jednym z pierwszych zastosowań AI w obszarze wsparcia jest obsługa połączeń na pierwszej linii, czyli obsługa zapytań pracowników. Inteligentni asystenci pozwolą pracownikom zgłaszać awarie lub prosić o pomoc. Przykładowo pracownik może po prostu powiedzieć „potrzebuję zresetować hasło sieciowe” lub „potrzebuję dostępu VPN”, a boty będą automatycznie rejestrować żądania, uruchamiać odpowiednie przepływy pracy, w tym wszelkie wymagane zatwierdzenia, a następnie podawać szacunkowy czas rozwiązania problemu. W raporcie o stanie chatbotów z 2018 r. przygotowanego przez Drift, SurveyMonkey i Salesforce, respondenci oceniając kluczowe korzyści wynikające z zastosowania chatbotów wyposażonych w sztuczną inteligencji wymienili przede wszystkim: stałą dostępność usług, natychmiastową reakcję i łatwiejszą komunikację w przypadku prostych zapytań.

Na oznaczenie operacji AI dla IT firma badawcza Gartner utworzyła się termin AIOps. Sztuczną inteligencję dla operacji IT (AIOps) Gartner definiuje jako platformę, która łączy w sobie duże ilości danych i rozwiązania AI w celu realizacji szerokiego zakresu procesów i zadań IT, w tym monitorowania w czasie rzeczywistym dostępności i wydajności, korelacji i analizy zdarzeń, zarządzania usługami IT i automatyzacji. Gartner przewiduje, że 40% przedsiębiorstw przyjmie AIOps do 2022 roku. Jednocześnie działy IT muszą przygotować się do nieco odmiennej roli, ponieważ poprzez szersze zastosowanie AI w 2019 r. zatrudnienie specjalistów technicznych z branży IT zmniejszy się o 5%, a do 2021 r. 40 % personelu IT przejmie wiele obowiązków biznesowych.

źródło: Gartner

 

  Konteneryzacja i mikrousługi – oszczędność czasu i niższe koszty dla działów IT

Zwrot w kierunku oprogramowania opartego o mikrousługi i kontenery to cicha rewolucja, która w ostatnim czasie dokonuje się na globalnym rynku IT. Dzięki konteneryzacji i mikrousługom organizacje mogą obsługiwać system połączonych ze sobą komponentów oprogramowania i środowisk infrastrukturalnych, co dziś przy złożoności architektur IT ma ogromne znaczenie. Mikrousługi stanowią alternatywę dla monolitycznego stylu produkcji oprogramowania. Tworząc aplikacje, programiści mogą odpowiednio dobrać jej poszczególne elementy, nie zajmując się całością aplikacji, co ma miejsce w przypadku podejścia monolitycznego. Tym samym cykl produkcyjny ulega skróceniu, a związane z nim koszty obniżeniu nawet o 60%. Zwiększa się także elastyczność oraz szybkość wprowadzania innowacji. Badania wskazują, że zapotrzebowanie rynku na architekturę mikrousług osiągnie 33 mld USD do 2023 roku, przy 17% CAGR w okresie 2017-2023.

 

Employee Experience (EX) – pracownik chce takich samych doświadczeń jak zewnętrzny klient

Większość firm typu business-to-consumer dostarcza klientom wysokiej jakości doświadczeń, umożliwiając im łatwy kontakt w przypadku jakichkolwiek problemów z produktem. Klienci mogą przesyłać wiadomości w mediach społecznościowych lub poprzez czat na firmowej stronie internetowej, albo też znaleźć rozwiązanie swoich problemów, przeglądając najczęściej zadawane pytania, fora, a nawet filmy na YouTube. Podejście zorientowane na klienta staje się priorytetem dla działów wsparcia IT, ponieważ pracownicy domagają się takiego samego traktowania, jakie otrzymują klienci w modelu B2C. Podstawą tego podejścia jest zapewnienie jednolitego doświadczenia we wszystkich możliwych punktach kontaktowych, od mediów społecznościowych, poprzez stronę internetową firmy, aż po serwis. Działy IT musza wdrażać takie interfejsy i mechanizmy wsparcia, które będą intuicyjne i przejrzyste dla klientów, aby umożliwić im szybszy kontakt z zespołem wsparcia oraz zintegrować dział obsługi z bazą wiedzy w celu zapewnienia klientom możliwych samodzielnego rozwiązania problemu przed zgłoszeniem go do wsparcia.

Według magazynu Forbes w 2019 roku Employee Experience będzie w centrum uwagi zespołów IT, a poziom EX stanie się jednym z głównych wskaźników pomiaru jakości pracy działów wsparcia. Doświadczenie pracownika rośnie w siłę, co potwierdza chociażby raport HDI „Practices & Salary 2018”. Jest to jeden z kluczowych czynników motywujących do w działach wsparcia IT, takich jak: poprawa obsługi klienta (71%), ciągłe doskonalenie procesów (59%).

 

Wykorzystanie systemów ITSM poza działami IT

Wraz z postępującą transformacją cyfrową przedsiębiorstw oraz rosnącą złożonością architektury IT wzrasta zapotrzebowanie na zarządzania usługami IT. Systemy IT Service Management nie tylko są coraz popularniejsze, ale także ulegają znaczącym zmianom. Każdego roku analitycy rynku tworzą listy nowych trendów związane z kierunkami rozwoju tego oprogramowania. W tym roku będzie to: szeroko pojęta automatyzacja działań zespołów wsparcia, ale już nie tylko wspierana przez rozwiązania RPA, lecz także sztuczną inteligencję; portale samoobsługowe; możliwość tworzenia mikrousług oraz dbałość o zadowolenie pracowników, która staje się jednym ze znaczących wskaźników jakości dostarczanych usług. Dobre praktyki i narzędzia ITSM obejmą też działy biznesowe.

Oczywiście nie bez wpływu na lepsze zarządzanie usługami IT będzie mieć ITIL 4. Wydanie przez AXELOS (właściciela ITIL) ITIL 4 na początku 2019 r. stanie się okazją do ulepszenia i optymalizacji modeli procesów ITSM, ponieważ w nowej wersji istotną rolę odgrywa połączenie ITIL z DevOps, Agile i Lean dla uzyskania zwinności w uruchamianiu i zarządzaniu usługami.

W stronę ESM

W tym roku jeszcze mocniej zaznaczy się trend przenoszenia zasad i reguł zarządzania usługami IT na inne działy w firmach. W tych przypadkach coraz częściej stosuje się nazwę ESM (Enterprise Service Management). ESM przenosi strategie zarządzania usługami IT na resztę biznesu, realizując te same cele co ITSM, czyli poprawiając efektywność w zakresie projektowania i dostarczania usług dla biznesu oraz zwiększając zadowolenie użytkowników. Najnowsze statystyki HDI (organizacji zajmującej się szkoleniami i certyfikacją) w zakresie w zakresie zarządzania usługami dla przedsiębiorstw pokazują, że 62% organizacji już korzysta z narzędzi ITSM poza IT, a kolejne to zrobić w najbliższym czasie. Głównym czynnikiem sprzyjającym rozprzestrzenianiu się ITSM poza IT jest poprawa obsługi klienta (gdzie „klient” jest postrzegany zarówno jako wewnętrzny, jak i zewnętrzny konsument usług i wsparcia), wskazuje na nią 77% ankietowych.