Zarządzanie usługami służy całej organizacji

Systemy ITSM przestają służyć wyłącznie działom IT. Zarządzanie usługami mogą z powodzeniem wdrażać inne działy, uzyskując dzięki temu lepszą sprawność operacyjną oraz większe zadowolenie pracowników i klientów.

Zarządzanie usługami przy pomocy narzędzi ITSM (IT Service Management), które było dotąd domeną IT coraz częściej służy również innym działom w organizacji. Aż 56% firm używa ich do zarządzania m. in. marketingiem, HR, szkoleniami czy finansami, nazywanym powszechnie działami wsparcia (back-office). Najczęściej obsługują one takie procesy jak: katalogi usług, zarządzanie incydentami/zdarzeniami, zarządzanie zmianą, zarządzanie wiedzą, zarządzanie zasobami.

Jak pokazuje prezentacja przygotowana przez HDI i Samarage: „The Next Step: Employee – Focused Service Management” opublikowana na Bright Talk (eksperckie webinaria i video dla biznesu) wprowadzenie modelu usługowego w organizacji służy już wszystkim – IT, biznesowi, pracownikom i klientom:

  • dział IT nie traci na znaczeniu, wręcz przeciwnie – IT ma szansę zostać zaufanym doradcą biznesu, jednak musi uporządkować własne procesy i usługi, i nauczyć się posługiwać językiem biznesu;
  • biznes dzięki wspólnej platformie usługowej dla wszystkich działów, otrzymuje ujednolicone dane i spójne customer journey (doświadczenie klienta), dzięki czemu może go lepiej obsłużyć;
  • podnosi się poziom zadowolenia pracowników, ponieważ szybko otrzymują oni usługi jakich w danym momencie potrzebują – jest to o tyle istotne, że zarówno customer experience jak i employee experience – ważniejsze w ocenie konkurencyjności rynkowej przedsiębiorstw.

Rozszerzenie zarządzania usługami na działy wsparcia w organizacji ma korzystny wpływ na całą firmę. Sprawne i efektywne działanie back-office jest dziś kluczem do właściwego podejścia do klienta, tak ważnego dla całej organizacji. Źle zarządzane obszary wsparcia opóźniają dostarczanie usług, a ponadto generują dodatkowe, niepotrzebne koszty.Natomiast bobrze zarządzane usługowo cyfrowe działy wsparcia – czyli działy SMART OFFICE, będą wewnętrznym ekspertem potrafiącym dostarczyć takie usługi, które zaspokoją określone potrzeby organizacji i klienta. Warto jednak zaznaczyć, że zwłaszcza uzyskanie lepszego customer experience oraz employee experience ma szczególne znaczenie, ponieważ (jak podaje HBR) firmy o wysokim poziomie zadowolenia pracowników osiągają lepsze wyniki niż ich konkurenci. Jest to 2,3 do 3,8% rocznie w przypadku długoterminowych zwrotów z akcji oraz 89% do 184% jeśli weźmie się pod uwagę i skumuluje wszystkie inne wskaźniki wzrostu.

Po więcej szczegółów dotyczących wdrożenia SMART OFFICE zapraszam na naszą stronę www.smartoffice.optimatis.pl

Robert Gontkiewicz (rgontkiewicz@optimatis.pl)

* link do publikacji HDI i Samarage ->https://www.brighttalk.com/webcast/8855/318909?utm_campaign=webcasts-search-results-feed&utm_content=The%20Next%20Step%3A%20Employee-Focused%20Service%20Management&utm_source=brighttalk-portal&utm_medium=web