Nowoczesne zarządzanie usługami informatycznymi nie tylko sprzyja efektywności biznesu, ale ma też wpływ na zwiększenie znaczenia działu IT w organizacji i wykorzystanie jego potencjału.
Modern Service Management coraz częściej wykorzystywany jest do nowoczesnego zarządzania usługami IT. MSM rozprzestrzenia się zwłaszcza w organizacjach, gdzie duża cześć środowiska IT oparta jest na usługach w modelu cloud computing. Hybrydowe środowisko chmury zakłóca działanie infrastruktury informatycznej z niezdefiniowanymi rolami, obowiązkami i działaniami. Dlatego zespoły IT muszą rozszerzyć zarządzania usługami, tak aby obejmowało ono zarządzanie nowymi usługami w chmurze. Taki sposób zarządzania jest dla IT szansą na odgrywanie strategicznej roli w rozwoju biznesu w przyszłości, ponieważ integruje ze sobą procesy nabywania usług w chmurze, integrowania ich z usługami wewnętrznymi i efektywnego zarządzania całą infrastrukturą.
Jak zatem zarządzać usługami IT, stosując podejście Modern Service Management?
MSM zaleca, aby postępować m. in. zgodnie z poniższymi zasadami:
- stosować krótsze i częstsze cykle związane z utrzymaniem ciągłości działania – przyrost wartości początkowej występuje wcześniej, błędy i wady są wychwytywane i naprawiane częściej;
- usługi i aplikacje w możliwie największym stopniu powinny automatycznie reagować na awarie (poza awariami technicznymi);
- należy identyfikować relacje i zależności w usługach end-to-end – mapy usług są niezbędne do monitorowania i usuwania usterek wymaganych przez DevOps;
- należy eliminować ręczną pracę na rzecz zautomatyzowanych procesów, tam gdzie tylko jest to możliwe;
- stosować kompleksowy monitoring procesów end-to-end (wykonywany przez zespoły DevOps) obejmujący więcej niż tylko to, czy ilość usług rośnie czy zmniejsza się, ale również to, czy przygotowywana usługa będzie mogła być w całości zrealizowana przez klienta;
- aktualizować i utrzymywać aktualne wersje oprogramowania i usług – preferowane są operacje „trybu mieszanego”, w których N i N+1 mogą ze sobą współistnieć;
- zarządzanie konfiguracją i zasobami powinno być wszędzie tam gdzie jest to możliwe zautomatyzowane, a nie wykonywane ręcznie;
- wykorzystywać nowoczesne możliwości uczenia maszynowego (Machine Learning), botów, żeby zapewnić wsparcie, które zminimalizuje kosztowne połączenia z działem serwisowym;
- wyznaczone cele i możliwość monitorowania skracają czas wykrywania i identyfikowania usterek i błędów, co pomaga skrócić czas ich naprawy;
- zarządzanie zmianami winno polegać na zarządzaniu ryzykiem oraz promowaniu zwinności, a nie na promowaniu opóźnień i egzekwowaniu kontroli.
Oczywiście wykorzystanie MSM nie oznacza, że tradycyjne ITSM jest złe. Po prostu nie rozwinęło się w kilku nowych obszarach. Wykorzystanie możliwości jakie podsuwa podejście MSM, zmieniają lub eliminują potrzebę stosowania starszych i ręcznych wzorców i praktyk. Stosując „drogowe” porównanie można powiedzieć, że ITSM jest jak zwykłe skrzyżowanie ze światłami, gdzie wciąż trzeba stawać przed czerwonym. Te obowiązkowe przystanki to różne działania administracyjne i kolejne zatwierdzenia. MSM natomiast jest jak rondo, na którym odbywa się ciągły ruch.
I na końcu – modernizacja zarządzania usługami IT służy cyfrowej transformacji i podnosi rangę działów IT, bo zmiany w sposobie zarządzania usługami IT przynoszą trzy podstawowe korzyści:
- poprawa efektywności biznesu – szybkość i elastyczność w uruchamianiu nowych usług sprzyja cyfrowej transformacji firmy, ponieważ biznes może ad hoc dostawać do ręki nowe narzędzia i dzięki temu wyprzedzać konkurencję;
- wzmocnienie roli IT w organizacji – jeśli działy IT nie będą w stanie dostarczać odpowiednich usług ich znaczenie zacznie się zmniejszać – nie dojdzie do tego, gdy wykażą, iż ich działanie przynosi firmom rzeczywistą wartość i ma swój wkład w wyniki finansowe;
- ponieważ budżety IT będą się zmniejszać (lub w najlepszym razie) pozostaną bez zmian, trudniej będzie o zakup nowych rozwiązań, natomiast pożądane efekty może przynieść modernizacja dostarczania i zarządzania usługami.
Jak sprawić, by zarządzanie usługami IT było nowoczesne?
- zacznij od ludzi – procesy są naturalnym wynikiem wiedzy o ich zdaniach i pracy;
- projektowanie/wdrażanie powinno odbywać się równolegle;
- skup się na automatyzacji i standaryzacji pracy;
- skoncentruj się na wynikach, a nie na metodach;
- procesy nie są celem ostatecznym, są wynikiem wykonanej pracy z klientami;
- procesy powinny być naturalne, proste i zautomatyzowane, aby użytkownicy łatwo mogli je zaakceptować.
Dlatego jeśli chcesz nowocześnie zarządzać swoimi usługami IT, tak by sprzyjały one efektywności Twojego biznesu przy jednoczesnym zwiększeniu znaczenia działu IT w organizacji skontaktuj się ze mną.
Oceń ten Artykuł
